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　　关于做到两个维护方面存在的问题

　　摘要：本文先对当前的电力系统变电运行维护过程中存在的问题进行分析，发现运行维护过程中常见的问题包括监控工作不到位、缺乏意识以及违规操作等，接着针对这些现存的问题提出相应的对策，以期确保电力系统变电运行维护工作能够顺利开展。

　　关键词：电力系统；变电设备；维护工作；问题；对策

　　1当前电力系统变电运行维护现存问题

　　1.1缺乏意识

　　当前的电力企业工作人员对变电维护的作用认识程度不足，缺乏意识导致变电运行维护工作难以顺利开展，检查过程中出现漏检现象等，都对变电设备的运行造成了不良影响。企业的管理制度仍待完善，对变电运行维护的职责等没有做到详细的阐述，制度的落实情况也难以得到保障，维护人员、调度人员之间的沟通交流程度不足也导致变电运行维护困难重重。电力企业纳新时，新的工作人员上岗之前，电力企业对知识宣传不足、展开的培训力度不足等也会导致事故时有发生，这些现象都说明了电力企业、工作人员缺乏安全意识。

　　1.2监控工作不到位

　　近年来信息技术得到迅速的发展，也在各行业中都得到了广泛的使用，其中就包括了电力企业，变电运行维护中采用信息技术能够实现有效监控设备的运行状况，多数企业已经构建了变电系统维护信息平台以实现维护信息的实时收集与分析，但是维护人员对工作重视度不足导致监控工作不到位，难以实现根据故障开展维修。

　　1.3维修过程中常见违规操作

　　当前的变电维护过程中常见违规操作，有员工工作过程中依赖自身的经验，一味照搬以往的经验开展维修，导致维修效果不理想，维修过程中存在安全隐患等，这些违规操作不仅影响到维护的效果，也对工作人员自身的安全带来了严重的威胁。

　　2针对现状而提出的对策

　　2.1完善管理制度

　　不断完善管理制度，强化意识，将管理工作做到位，从而确保变电能够长期保持稳定的运行，以免运行维护过程中发生问题。

　　首先，形成完善、科学的防范机制，从而防范安全问题的发生，对设备维护与管理的危险点予以明确，排查设备区域、事故多发线段的安全隐患。需要不断重视对电力系统的运行维护的重视度，定期开展对电力系统变电设备的维护，结合预防与维护，将设备运行状态的监测工作做到位，从而及时发现电力设备存在的隐患并及时采取相应措施消除隐患。

　　其次，进一步强化电力系统运行过程中对外力因素的控制。外力因素对变电的运行具有重要的影响，不及时排查外力因素的话将导致系统安全隐患长期存在，进而加大问题发生的可能，因此加强对外力因素的控制。采用自动监测系统排查外力因素，建设监测系统以明确变电系统的运行状况，也能为发生故障后及时确认大致位置提供依据，从而奠定良好的检修工作的基础。

　　加强对变电运行设备的管理与维护，建立质量控制规范并明确技术操作流程，不断引进现代化技术从而改善工程的施工质量，重视先进管理技术、管理思想以及设备对变电维护的重要意义，不断开展实践应用，在实践中进一步创新。对维护施工全过程予以控制，

　　包括技术开工以及管理，对工作人员的技术性操作予以规范，工作过程中还应重视对工作人员的管理，以免工作人员在工作过程中出现违规操作，对自身安全以及整个电力系统的安全都造成不良影响；加强对工作人员的监督以确保工作效率与工作质量。

　　2.2加强工作人员的素质建设

　　将对工作人员的素质建设包括对工作人员的工作能力的培训以及对安全意识的培训。当前电力技术发展日新月异，电力设备的更新换代的速度也随之不断提升，电力变电设备当然也在其中，采用了新型的变电设备的维护技术、修理技术与原有的变电设备常常存在一定的

　　差异，如果工作人员不提升自身的工作能力的话，将导致面对新型变电设备的检查与维修无从下手的现象，因此这就要求电力企业的工作人员不断给自己充电，提高自己的业务能力；电力企业也需要不断加强对工作人员工作素质的建设，通过“引进来”、“走出去”的方式

　　给予工作人员更多的再教育、技术培训的机会，从而实现先进技术的普及，进一步强化工作人员的专业能力。

　　安全问题也是电力企业需要重点关注的问题，因此电力企业须不断强化全体员工的安全意识，开展对员工的安全意识以及思想政治的教育，从而不断提高工作人员的安全意识以及责任意识，做到在检修工作中自发遵守相关流程、规范，杜绝出现违规操作的现象。也可

　　以开展单位之间的相互观摩学习、实战演习等，通过这种方式进一步提高电力系统维护人员的专业技术能力，规范操作，提高综合水平。

　　2.3重视操作的规范性

　　重视电力系统变电维护过程中的操作规范性以保障维修人员的安全。比如，维护中严格执行验电操作，验电主要负责检查变电设备的进线端与出线端，如果不严格执行验电操作将无法确保维护过程中线路始终无电状态，进而加大安全事故的发生可能，因此须严格执行

　　验电操作，验电之后才开始安装接地线，从而保障维修人员的生命安全，保障电路安全，确保维修工作能够顺利进行。

　　重视接地线的安装规范性，接地线是否安装到位与工作人员的生命安全直接联系，接地线未安装到位的话，一旦突然来电将威胁到工作人员的生命安全，因此必须重视接地线安装过程中的规范性。维修工作开始之前，需要先完成接地线的安装，要求明确接地线的安装位

　　置，优先考虑易于产生感应电压的部位。维修过程中需要将提示工作做到位，外围区域设置提示牌以及防护栏，以免不知情的人员靠近，导致伤亡。维修完毕后需要拆除接地线，拆除过程中需要采用工具拆除，禁止出现未采取保护措施下用手直接接触接地线的现象。

　　3安科瑞变电所电力运维云平台

　　3.1云平台架构

　　3.2云平台概述

　　我司的运维平台综合运用综合保护装置、多功能电力仪表、母排及线缆测温装置、变压器温控仪、视频摄像头、水浸烟雾、温湿度、门磁等多种传感器统一接入变电所现场的边缘计算网关，经边缘计算网关将数据封装、压缩、加密后上传至云平台。实时集中监测所有变电所用电情况、统一调度运维巡检安排，线上线下联动；实现用户侧变配电所的24小时无人值守，监测各配电回路运行状态，即时定位故障，降低风险。通过手机APP下发运维任务到指定人员手机上，并通过GPS跟踪运维执行过程。将企业集团/高等院校内广泛分布的变电所集中统一管理，提高运维效率、提高故障响应速度，即时发现运行缺陷并做消缺处理。为售电企业提供电能集抄服务，即时掌握用户用电量情况，避免偏差考核；响应泛在电力物联网的政策，增加客户粘性，为后期的增值服务开展做准备。

　　关于做到两个维护方面存在的问题

　　1、客户关系界定不清

　　只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。

　　2、偏服务，轻管理

　　有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。

　　3、政策性内容多，个性化服务少

　　以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。

　　4、强调服务标准，忽视服务细节

　　客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做上帝的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。

　　5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持

　　很多企业在开业前通过广告向广大消费者承诺：开业后一定把广大顾客当成上帝，时时、事事、处处为顾客着想，热情周到的服务，保证让每一位顾客满意。开业一段时间后，确实按自己的承诺办事，受到广大顾客的称赞，生意也很红火。可是，时间一长就忘记了自己的诺言，短斤少两的现象发生了、以次充好的行为有了、玩弄包装、欺骗顾客的事也时有发生了&使顾客高兴而来，扫兴而归。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借开业之机，说上一大堆好听的话，把广大顾客哄进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。

　　客户关系管理的对策

　　1、加强企业高层领导对客户保持的重视

　　据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业商品或品牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。

　　2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理

　　企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与顾客的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行一对一的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们的喜好，以此为依据，为他们量身定做，并把客户想要的产品或服务送到他们手中，满足客户需求。设立专人或专门的部门，利用现代的工具集中管理企业的客户档案和业务数据，重视网站、Tel、Fax、E—mail、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务，真正做到以客户为中心，赢得客户的忠诚，留住企业发展的资源。此外，要特别重视对大客户的跟踪调查并及时反馈信息，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管，要把客户资源作为企业资产来管理。

　　3、培育客户的忠诚度

　　由于现在的消费者不再是一个广泛的群体而是由不同的需求、经济能力和偏好的个体所组成的。因此，企业要理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行细分，找到最有吸引力的客户群，为他们开发、提供最具有吸引力、说服力的相关产品和服务，并信守提供服务的承诺，在执行环节上做到前后一致，达到与客户之间合作零距离，供货零成本，服务零投诉的目标，提高客户满意度。另外，通过各种激励措施留住有核心客户的员工。因为，核心客户对公司的.信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工上，而且这样的员工工作经验丰富、业务能力强，能更好地为客户服务，善于融洽客户与企业的情感，提高客户的忠诚度。

　　4、服务补救，挽回客户

　　服务补救是指对已流失的客户采取超满意服务措施，最大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。很多传统的领先企业在不断地受到创新公司的威胁，将其很重要的客户群分享过去，导致客户的流失。要让已流失的客户回头是比较困难的，因此企业必须跟踪那些值得赢回的核心客户，了解他们的需求，掌握其动态，在市场时机适当的时候，适时的推出挽回客户的补救计划；分析客户当前的数据以及客户的历史数据，避免因信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，从而放弃赢回的努力。

　　5、加强客户价值提升管理

　　在企业的客户维护系统中真正能给企业带来利润的并不是所有的客户，而是客户金字塔结构中的中层及上层的客户群体，是最有价值的或者正发挥价值的客户。因此，企业应重视对客户价值的管理并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。第一，对最具价值客户进行投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共同与企业谋发展，使客户认识到自己的重要性，从而提高客户的积极性。通过年终奖励、分红等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。第二，对具有潜力的客户进行培养。这部分客户在企业销售过程中起到相当重要的作用，如果企业忽视这部分客户将造成客户的流失，企业的利润明显减少。因此企业应善于在这部分客户上下功夫，通过各种方式合作建立良好的关系，把他们培养成最具价值的客户。第三，对负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么负价值客户会出现目前的状况，尽力通过走访、对话等方式与他们沟通，掌握客户信息，同时也寻找自身的原因，是不是在价格、服务等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。

　　关于做到两个维护方面存在的问题

　　客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存发展的关键。当前竞争日趋激烈，客户的金融服务需求日趋多元化，如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。

　　众所周知，客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存发展的关键。在当前竞争日趋激烈的市场环境下，客户的金融服务需求日趋多元化，客户，尤其是优质客户已然成为众多银行竞争的热点。如何维护好银行客户、提高客户忠诚度与依赖度，在当前竞争白热化的大背景下，显得尤为重要。

　　一、客户关系维护工作的意义

　　商业银行客户关系是指商业银行满足客户金融需求所形成的社会关系。而客户关系维护就是商业银行为了保持与目标客户建立的良好关系，通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪服务，实现双方合作共赢基础上的利益最大化的全过程。我们相信，没有客户的银行很难生存，没有优质客户的银行则很难发展。可以说，客户就是银行赖以生存发展的基础。因此，客户关系维护工作对银行具有极其重要的意义。

　　1.客户关系维护能促使更精准的营销方案，从而提高银行竞争力。

　　维护好客户关系能使银行更好地了解客户的真正需求，把握客户金融需求的动态性变化，从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么需求，银行就提供相应的业务、开发相应的产品，如此银行才能在不断满足客户需求的过程中不断进行产品和服务上的创新，赢得市场和客户，从而提高自身的竞争力。

　　2.客户关系维护可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，从而提高银行盈利能力。

　　加强客户关系维护，可以使银行不断改进服务，提高自身管理水平，进而不断培养忠诚客户群。世界上不存在永久忠实的客户，如果我们自身服务跟不上，不能满足客户的金融需求，那现有客户很容易“移情别恋”，因此，银行要求生存、图发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看到今天，更要看到明天。只有拥有了高度忠实的客户群，才能提高银行自身的盈利能力。

　　二、当前客户关系维护工作的现状

　　客户关系维护工作已经成为我行一项基本的工作，虽然取得了一定成绩，但仍存在一些问题。

　　1.部分员工对客户关系维护的本质理解存在误区。部分银行员工把客户关系维护片面的理解为拉关系，认为只要与客户搞好关系，就能留住客户。重客户的开发，轻客户的维护；重产品的销售，轻客户的管理现象较为普遍。只重视现有客户的短期价值，不重视同客户建立长期稳定双赢的关系，是当前我们在客户关系维护中的一些薄弱环节。

　　2.对客户关系维护缺乏战略规划。我们要将客户关系维护工作当初一项长远的战略规划，而不是为了完成考核指标、不得不为之的表面工作。要真正了解自己的客户，针对不同群体的客户，开展不同内容的客户关系维护。

　　三、客户关系维护工作的建议

　　1.每一位员工都要树立“以客户为中心”的经营理念，提高对户关系维护的认识。我们牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，并且转化为自身的自觉行动。要充分认识到任何金融产品的销售、金融服务的开展，都要建立在良好的客户关系基础上，客户是我们得以生存和发展的本质要素。只有了解自己的客户，针对不同客户提供个性化服务，满足其不同的金融需求，才能提高客户满意度与忠诚度。

　　2.加强对客户关系维护软件的应用。当前，我行的客户经理拥有着先进的客户关系维护软件，一定要加强对这些先进软件的应用，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速的服务。尤其要重视对高端客户的跟踪调查及其信息反馈，对其进行重点管理。

　　3.实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体。客户群体是多方面、多层次的，要加强客户关系维护，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等、提升对客户的服务标准。对高端优质客户，可通过综合的理财优势给其提供专业精良的服务。

　　4.培养客户关系维护的高素质专门人才。银行业应健全人才培养机制，选拔综合业务能力强、协调水平高、爱岗敬业者作为培养对象，建立完善的人才培训体系，加强培训的实战性、系统性、全面性和持续性。

　　5.完善服务质量监督、考核和评价机制。