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　　窗口单位整改措施

　　按照党的群众路线教育实践活动要求，为进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，结合我区工作实际，现就全区人力资源社会保障系统扎实开展窗口单位改进作风专项行动（以下简称专项行动）制定如下实施方案：

　　一、指导思想

　　深入贯彻落实党的十八大、十八届三中全会精神，认真学习系列讲话精神，紧紧围绕“打造绿港口新城升级版、产城联动示范区”的战略部署，牢固树立以人为本、执政为民的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动、二次创业跨越年、产业提升年、城建提速年、产城联动示范区启动年等活动为载体，以巩固“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风建设成果为基础，以推进窗口单位服务工作标准化、规范化、制度化、信息化为重点，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、公开承诺、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，努力在服务上形成品牌，为群众提供便捷优质的服务。

　　二、实施范围

　　这次专项行动包括全区人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：

　　（一）人事人才公共服务中心；

　　（二）劳动就业中心；

　　（三）社会保险中心；

　　（四）劳动争议仲裁委员会办公室；

　　（五）劳动保障监察大队；

　　（六）职业技能鉴定指导中心；

　　（七）行政审批股；

　　（八）镇（街道）、社区劳动保障服务平台。

　　三、任务目标

　　人社系统窗口单位是直接面对群众、服务群众的重要平台，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，其作风好坏关系到人力资源社会保障法规政策能否真正落实，关系到能否实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益，关系到人社部门的口碑和公信力、执行力，关系到党和政府的形象，是检验党的群众路线教育实践活动是否取得成效的一个重要标志。各镇（街道）、社区劳动保障服务平台、局窗口单位要以此次专项行动为契机，一手抓软件、一手抓硬件，内强素质、外树形象，健全制度、完善政策、理顺体制、优化流程、规范管理、提高效率，在改进作风、提升服务上取得明显成效。

　　（一）规范服务公开化。要结合窗口单位的服务特点，全面实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问负责制、全程制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事的群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。

　　（二）严明纪律正规化。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。

　　（三）文明用语规范化。要坚持以人为本，结合各类窗口的服务特点，规定并推行文明服务用语，从群众进出门的接送，到每一个办事流程环节，全体工作人员都能做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，形象和蔼可亲，手势、姿态具有亲和力，大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。

　　（四）场所设施标准化。要严格执行国家标准、行业标准或相关规范对窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求进行规范管理。要公布部门、集体、个人承诺和工作标准、业务标准、权限标准。要张贴办事流程、岗位职责，摆放各类业务宣传资料，保持环境卫生清洁、空气流通。要设立群众意见箱和举报监督电话，配备防火、防盗、监控等设施。有条件的窗口单位，要不断提升信息化、电子化、智能化以及“一站式”服务水平。

　　四、行动步骤

　　这次专项行动从2014年4月开始，到10月底基本结束。具体分为三个阶段：

　　（一）动员部署阶段。4月，重点围绕开好头、起好步，抓好四件事：一是制定实施方案，明确指导思想、任务目标、方法步骤和行动要求，逐级进行工作部署；二是成立领导小组，加强组织领导，明确职责分工，强化检查指导和跟踪问效；三是广泛宣传发动，讲清专项行动的重要意义，强化认识、统一思想、营造氛围，调动广泛参与的积极性；四是搞好结合渗透，学习借鉴“三级联创”活动、为民服务创先争优活动、民主评议政风行风中好的做法和经验，并针对评议过程中发现的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位责任人，限时整改落实。

　　（二）具体实施阶段。4月至8月，结合开展党的群众路线教育实践活动，全系统各窗口单位普遍开展专项行动。按照整改服务、规范服务、提升服务三个步骤，重点围绕改进作风做好九项工作，具体如下：

　　第一步，整改服务（4—5月）：

　　1.自查自纠。突出围绕工作理念上，是否把“人民”二字放在心上，强化“马上就办、办就办好”的意识；工作程序上，是否流程规范、环节简化、时限合理；工作作风上，是否雷厉风行、真抓实干、积极作为；工作实效上，是否效率提高、服务到位、群众满意等方面，进行对照自查。对梳理出的问题，整改面要达到100%。

　　2.畅通渠道。通过电话回访、填写意见表、网络投票等形式开展对窗口单位满意度测评。采取适当方式对群众作出承诺，公布举报监督电话，接受群众和社会监督。建立民评代表定期沟通联系机制，充分发挥民评代表的监督指导作用，畅通评议监督渠道。

　　3.典型引领。通过开展创先争优等系列活动，对照先进典型，对照工作标准，查找自身差距，明确努力方向，制定跟进、赶超的具体措施，形成比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，并有计划地确立个别示范窗口、岗位、个人，通过亮牌示范工作等形式，在服务规范、纪律严明、用语文明等方面发挥示范引领作用。

　　第二步，规范服务（5—6月）：

　　4.改革审批。进一步清理行政审批事项，及时政策信息，公开审批标准，削减环节，简化程序，压缩办理时限。一般项目实行“一审一核”，复杂项目办理不超过5个环节，审批承诺时限缩短至法定时限的50%以内。积极推行“联审联办”、“同城通办”等审批机制，进一步提高效能，确保不漏事、不压事、不误事。

　　5.优化流程。全面梳理“马上就办”事项，进一步明确具体内容、责任主体、前置条件、流程环节、标准范围、办结时限、结果公布、监督渠道等，确保在第一时间启动“办”的程序、进入“办”的状态，做到集中收件、统一服务电话、一次性告知、一站式办理，让服务对象少跑路、少受罪，有效提升群众满意度和舒适度。

　　第三步，提升服务（7—8月）：

　　6.建强队伍。通过走出去、请进来等形式，积极开展职业技能、服务规范、文明用语培训和职业纪律、道德教育，组织开展技能比赛、岗位练兵、工作创新等活动，努力提升业务技能和服务水平。

　　7.持续改进。对日常巡查、服务对象评议、监督检查、效能投诉的情况，要定期或不定期提出窗口单位管理持续改进的内容、方法和目标，制定具体方案，落实责任人和时间进度，并跟踪检查改进的效果；对事关服务对象切身利益的投诉，特别是对反映强烈、投诉频繁的典型案件，要快查快办；对重大、紧急的投诉事项，必须立即进入办理程序。

　　（三）总结评价阶段。9月至10月，重点围绕固化成果，抓好三项工作：一是搞好总结。要对专项行动开展进行全面总结（9月10日前书面及电子文稿报送局综合股），认真总结经验、查找不足，进一步研究制定改进措施。二是考核评议。采取自上而下、逐级逐项逐人的方式，对开展专项行动情况进行考核评议，并将考核评议结果公示。三是完善机制。对开展专项行动中行之有效的做法用制度的形式固定下来，形成改进作风建设的长效机制。各窗口单位要认真总结推广先进经验，在今后工作中巩固、延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平。到“十二五”期末，总体形成较为系统的各项服务规范、流程、标准和监督评价机制。

　　五、工作要求

　　（一）加强组织领导。为保证专项行动顺利进行，我局成立了以主要领导为组长，分管领导为副组长，本局各股室（单位）、窗口单位负责人为成员的领导小组，下设办公室，挂靠在综合股，负责日常工作。各股室、窗口单位要高度重视、认真组织这次专项行动，加强对专项行动的组织领导，将其作为本单位群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，认真学习领会专项行动的每项内容和要求，切实抓好落实，确保取得实效。

　　（二）明确责任分工。此次专项行动由局综合股牵头，纪检组密切配合，窗口单位也要制订细化行动方案，做到“谁主管，谁负责”、“一岗双责”，形成“一级抓一级，层层抓落实”的工作格局。窗口单位要率先垂范，当好表率，在强化自身建设、切实转变作风的同时，加强业务学习和提高。本局各股室（单位）、窗口单位及基层平台作为此次专项行动的主体，要积极响应、主动作为、认真谋划、严密组织，结合党的群众路线教育实践活动，进一步贴近群众、开门纳谏、自觉整改，不断提高服务质量和服务水平，确保专项行动取得实效。

　　（三）抓好任务落实。要坚持问题导向，对窗口单位作风建设情况进行全面检查，尤其对服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位重点督查，及时采取改进措施。要关心爱护窗口工作人员，科学合理安排工作任务，及时帮助窗口单位解决问题和困难。窗口单位要努力践行服务承诺，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。

　　（四）加强宣传发动。要大力宣传本次专项行动的开展情况，发动窗口单位全员参与，主动建言献策，自觉改进服务。在本局门户网站开设专项行动宣传专栏，及时报道专项行动经验做法等情况，注重加强专项行动的宣传报道和典型培树工作，积极上报专项行动工作动态信息。

　　（五）建立长效机制。要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，推广窗口服务人员文明用语。加强窗口单位工作人员培训，重点强化服务理念、服务意识、礼仪习惯和工作纪律的教育宣传。完善对窗口工作人员的激励机制，提升工作的积极性和主动性。建立和完善社会监督、行政监督、明察暗访等机制，通过监督电话、网络举报、意见信箱、聘请廉政勤政监督员等多种形式，主动接受社会各方面的全方位监督。

　　窗口单位整改措施

　　自开展机关效能建设活动以来，组织部按照县效能办通知要求，提高认识，认真组织，环环相扣，步步落实，至8月31日，自查自纠阶段各项工作任务按时完成。现将我部自查自纠情况汇报如下：

　　一、在问题及表现

　　目前，我部干部队伍素质、工作作风都是好的，绝大多数同志都具有强烈的事业心和责任感，在各自的岗位上恪尽职守，真抓实干，为全县经济和社会的协调发展做出了贡献。但从全面贯彻“三个代表”重要思想和坚持立党为公、执政为民的政治高度来看，与的要求还存在差距。表现在以下几方面：

　　1、个别干部素质不高。忽视学习提高，思想理论水平、工作能力不够强，存有对本职工作业务不精、对其他业务不通的现象。

　　2、创新意识不够。安于现状，得过且过，习惯于按部就班，照抄照转，墨守陈规，缺乏锐意创新，开拓进取精神。

　　3、机关作风不扎实。大局观念淡薄，缺乏主动服务的意识和顾全大局的胸怀，不注意自身形象，有时说话不注意场合，在机关工作的时间多，深入实际、深入基层较少。

　　4、工作效率不高。工作平平庸庸，心无章法，事无主次，不管轻重缓急。

　　二、原因分析

　　综合分析上述问题的根源，主要在于对“三个代表”重要思想学习不深不透，对保持共产党员先进性的要求做的不紧;坚持党的理论联系实际，实事求是，密切联系群众不够，在新形势、新任务面前，改造和提高自己的积极性、主动性不高。

　　1、政治理论水平不高。认为工作的职责就是干实事，抓具体工作多，抓理论学习少，工学关系处理不得当。工作重、事情多时，往往把理论学习看成是软任务、虚工作，可学可不学。由于理论学习不够，对“三个代表”重要思想缺乏全面的科学的理解和准确的把握，导致政治理论水平不高，遇到问题，有时认识模糊，顾虑较多，反映到工作中，缺乏敢闯、敢试、敢为人先的精神和勇气，不能大胆开拓进取。

　　2、群众观点有所淡薄。全心全意为人民服务是我们党的立党之本、执政之基。能否不懈地坚持党的这一根本宗旨，也是党性强弱的`重要表现。因大部分干部长期在机关工作，自觉不自觉地与群众的思想疏远了，从群众中来到群众中去的路线贯彻得不够好，致使浮在上边多，深入基层、深入群众少。不同程度地反映到工作上，不能很好地解决群众的问题。

　　三、整改措施

　　1、以学习教育为途径，提高组工干部政治业务素质。

　　以创建学习型机关、知识型队伍为目标，把学习教育贯穿始终。做到“四抓”：一抓学习培训。结合保持共产党员先进性教育活动，重点学习了“三个代表”重要思想，党的十六大及十六三中、四中全会精神，党的领导人关于加强组织部门建设的论述，《中国共产党党内监督条例(试行)》和《中国共产党纪律处分条例》，县内外先进典型及组织人事业务知识等。二抓学习考评。坚持了“五个一”学习制度，即“一日一学”，要求每个干部每天有效学习时间不少于1小时;“一周一讲”，利用每周五下午学习日时间组织集中讲课，或聘请专门教师，或点名让干部自己备课、授课;“一月一考”，每月就前段所学知识进行一次闭卷考试，考试成绩记入本人学习档案，对连续两次考试不合格者给予通报批评;“一季一评”，每季度开展一次集中学习讲评，根据干部日常学习表现及知识掌握情况，进行阶段考评;“一年一考核”，年终对每个干部学习情况进行综合评价和考核，考核结果作为年终评优的重要依据。三抓调查研究。开展了组织工作重点课题调研攻关活动，要求每个科室和个人至少承担1个调研课题，带课题深入基层搞调研。四抓学习载体。通过座谈、研讨、知识答题等形式，不断丰富学习形式，提高学习效率。每个科室利用专用微机，通过党政信息网，从网上直接下载资料，及时学习一些上级文件精神及外地先进经验，从而促进了学习，也推动了工作。

　　2、以规范程序为突破，提高服务质量。

　　为外塑良好形象，增强组织部门亲和力，从以下几方面为突破口，做好工作：一是问题首接首问责任制和办事负责制。规定凡第一个接待来访者，必须负起责任，属于自己职责范围的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时协调联系到有关科室，直到来访群众满意为止。二是“六个一”文明服务。即要求每名干部在接待来人来访时都要做到“见面问一声好，进门让一个座，话前倒一杯茶，情况问一个明，办事给一个公，临走道一声安”，使群众切实感受到组织部门的温暖。三是使用文明用语。要求每个干部在日常工作生活中都要将“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明礼貌基本用语记在心中、挂在嘴上，时时刻刻做文明人、办文明事、树文明风，切实提高服务质量和水平。

　　窗口单位整改措施

　　自开展机关效能建设活动以来，组织部按照县效能办通知要求，提高认识，认真组织，环环相扣，步步落实，至8月31日，自查自纠阶段各项工作任务按时完成。现将我部自查自纠情况汇报如下：

　　一、在问题及表现

　　目前，我部干部队伍素质、工作作风都是好的，绝大多数同志都具有强烈的事业心和责任感，在各自的岗位上恪尽职守，真抓实干，为全县经济和社会的协调发展做出了贡献。但从全面贯彻“三个代表”重要思想和坚持立党为公、执政为民的政治高度来看，与的要求还存在差距。表现在以下几方面：1、个别干部素质不高。忽视学习提高，思想理论水平、工作能力不够强，存有对本职工作业务不精、对其他业务不通的现象。2、创新意识不够。安于现状，得过且过，习惯于按部就班，照抄照转，墨守陈规，缺乏锐意创新，开拓进取精神。3、机关作风不扎实。大局观念淡薄，缺乏主动服务的意识和顾全大局的胸怀，不注意自身形象，有时说话不注意场合，在机关工作的时间多，深入实际、深入基层较少。4、工作效率不高。工作平平庸庸，心无章法，事无主次，不管轻重缓急。

　　二、原因分析

　　综合分析上述问题的根源，主要在于对“三个代表”重要思想学习不深不透，对保持共产党员先进性的要求做的不紧；坚持党的理论联系实际，实事求是，密切联系群众不够，在新形势、新任务面前，改造和提高自己的积极性、主动性不高。

　　1、政治理论水平不高。认为工作的职责就是干实事，抓具体工作多，抓理论学习少，工学关系处理不得当。工作重、事情多时，往往把理论学习看成是软任务、虚工作，可学可不学。由于理论学习不够，对“三个代表”重要思想缺乏全面的科学的理解和准确的把握，导致政治理论水平不高，遇到问题，有时认识模糊，顾虑较多，反映到工作中，缺乏敢闯、敢试、敢为人先的精神和勇气，不能大胆开拓进取。

　　2、群众观点有所淡薄。全心全意为人民服务是我们党的立党之本、执政之基。能否不懈地坚持党的这一根本宗旨，也是党性强弱的重要表现。因大部分干部长期在机关工作，自觉不自觉地与群众的思想疏远了，从群众中来到群众中去的路线贯彻得不够好，致使浮在上边多，深入基层、深入群众少。不同程度地反映到工作上，不能很好地解决群众的问题。

　　三、整改措施

　　1、以学习教育为途径，提高组工干部政治业务素质。

　　以创建学习型机关、知识型队伍为目标，把学习教育贯穿始终。做到“四抓”：一抓学习培训。结合保持共产党员先进性教育活动，重点学习了“三个代表”重要思想，党的十六大及十六三中、四中全会精神，党的领导人关于加强组织部门建设的论述，《中国共产党党内监督条例（试行）》和《中国共产党纪律处分条例》，县内外先进典型及组织人事业务知识等。二抓学习考评。坚持了“五个一”学习制度，即“一日一学”，要求每个干部每天有效学习时间不少于1小时；“一周一讲”，利用每周五下午学习日时间组织集中讲课，或聘请专门教师，或点名让干部自己备课、授课；“一月一考”，每月就前段所学知识进行一次闭卷考试，考试成绩记入本人学习档案，对连续两次考试不合格者给予通报批评；“一季一评”，每季度开展一次集中学习讲评，根据干部日常学习表现及知识掌握情况，进行阶段考评；“一年一考核”，年终对每个干部学习情况进行综合评价和考核，考核结果作为年终评优的重要依据。三抓调查研究。开展了组织工作重点课题调研攻关活动，要求每个科室和个人至少承担1个调研课题，带课题深入基层搞调研。四抓学习载体。通过座谈、研讨、知识答题等形式，不断丰富学习形式，提高学习效率。每个科室利用专用微机，通过党政信息网，从网上直接下载资料，及时学习一些上级文件精神及外地先进经验，从而促进了学习，也推动了工作。

　　2、以规范程序为突破，提高服务质量。

　　为外塑良好形象，增强组织部门亲和力，从以下几方面为突破口，做好工作：一是问题首接首问责任制和办事负责制。规定凡第一个接待来访者，必须负起责任，属于自己职责范围的，要负责到底，不属于自己职责范围的，要及时协调联系到有关科室，直到来访群众满意为止。二是“六个一”文明服务。即要求每名干部在接待来人来访时都要做到“见面问一声好，进门让一个座，话前倒一杯茶，情况问一个明，办事给一个公，临走道一声安”，使群众切实感受到组织部门的温暖。三是使用文明用语。要求每个干部在日常工作生活中都要将“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明礼貌基本用语记在心中、挂在嘴上，时时刻刻做文明人、办文明事、树文明风，切实提高服务质量和水平。