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　　整形医院前台接待流程和话术

　　一、迎客

　　要表现出热情,在看到顾客进入之后,如果是需要自行开门的,要帮助客户开门.面对客户,微笑并说“您好,请进”,如果对于一些在门口徘徊很久的客户,前台接待要主动上前打招呼,询问“你好,请问有什么可以帮助您”.

　　二、入座

　　在顾客进入美容院后,将客户接引到固定的座位,“请坐”“请问您需要咖啡、水还是茶”之后为客人送上需要的茶水,现在很多客户都是比较挑的,有的客户不喜欢喝茶或者咖啡,询问好需要的比较好,否则拿上茶水之后,客户也不会动茶水.还有一些美容院可以自制一些美容养生花茶等,可以在这个时候推荐给客户尝试一下.只要客户坐下来,并且在喝茶,也就是我们可以沟通的时间.

　　三、服务咨询

　　客户坐下来之后,这时候要分为三种情形:

　　1、老客户的话“询问是否已经有预约了,查看相关的预约记录,和指定的美容师联系,带客户到指定的护理间,“您好,请您跟我来”.

　　2、新客户,询问想要做哪一类的护理,并送上详细的材料,在客户有意向的时候,可以给客户填写咨询表格,以及之前做过的相关护理,供接待的美容师参考,客户卡片要填好,可以一问一答,进行填报,最好不要直接给卡片给客户,让客户自己填.之后推荐一套比较合理的参考给客人,“您看这套怎么样,...”可是介绍相关的套餐,“或者你有意向的套餐吗?我可以帮您详细的介绍一下”.

　　3、单纯咨询类,这一类的客户就是潜力客户,有意向,但是可能要对比几家美容院或者对比一下价格,之后再进行消费,“你好,你想咨询关于什么的信息呢?”也是用一问一答的方式,如果客户有意向的话,可以采用第二种客户的话术.

　　四、引荐美容师

　　“您好!让某某美容师给您做好吗?她的美容技术很好的,客户反映也不错,您可以试试.”

　　五、送客

　　询问感觉,“做完之后,您觉得怎么样,您皮肤看上去滋润了不少,今天的美容师您是否还满意”“感谢您的光临,期待您下次再次光临”“还有什么需要我可以为您服务的吗?”送客人出门,微笑告别即可.

　　整形医院前台接待流程和话术

　　一、客服部目标

　　以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。

　　三、客服岗位职责

　　1.对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。 2.定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。

　　3.协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。 4.负责老顾客后期服务及二次消费的开发。5.顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6.活动前提供有需求的老顾客名单。

　　7.医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。

　　8.负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。

　　9.负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。

　　10.负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。

　　四、不满意顾客处理流程

　　1.术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。

　　2.客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。

　　3.组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。

　　4.特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。

　　五、微信维护顾客工作分解

　　术后顾客微信添加→顾客分类→每天推送相关需求的顾客相关内容/维护

　　→协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费→提供有需求的老顾客名单/备注ABC类→参加活动，协助咨询成交

　　整形医院前台接待流程和话术

　　一、分诊前

　　客人进门，我们主动礼貌性的问候，询问顾客今天过来是否做冶疗，如果顾客说“是”，下一步询问顾客是否有预约，如果顾客说"有“询问预约名字，查看昨天已经提前调出档案，进行核实，确认有。让顾客去大厅休息稍等片刻，等待服务助理，护理师.

　　如果没有预约的，让顾客写上自己的电话号码，用CRM系统查询顾客的档案，再去调病历。

　　针对已经提前预约过，提前调档的顾客，拿出资料，在处单右上角上写上此时的时间，看主诊医生是谁，在分诊表上写上顾客的名字，及到院的时间（处置单上右上）

　　呼叫主诊医生的归属服务助理，由服务助理安排，依据项目及顾客情况，是否面诊医生。

　　需要呼叫咨询的分诊顾客有三种情况：

　　1，新客：首次来院还未办理档案的，用CRM系统查询顾客的归属咨询是谁，电话CALL”这里是皮肤科，找XX医生，有一位叫XX的顾客需要办理新档案。

　　2.五星的顾客，写好分诊表外，还需要在另外一张专们记录五星顾客来院登记表。

　　3.顾客咨询新项目及开新的项目，也是需要呼叫通知一楼咨询。

　　二、分诊中

　　落实所做的项目，（会完医生，以及由服务助理诊断过后，自己想要做的项目，或者只是做简单皮肤保养类，直接安排）

　　第一步：清洁，需要排护理师（美容师）

　　美容师的排班，分，新，老，疤区分，来进行轮排

　　注：小汽泡，开产品 本本上依另外的轮排

　　第二步做项目，，需要安排医助，轮排，配台（辅助医生操作）

　　1）大项目，拿月度进行轮排 （RF 超声刀，热玛吉，等）

　　2）小项目：拿当天，单项目轮排   二类水光（水光,小白瓶,伊肤泉微针）

　　注：果酸：只有三个人会做，只排这三人

　　三、分诊后

　　安排完毕后，在处置单上，分诊表上进行记录，填写所做的项目，护理师。待医助冶疗结束，还需在排班表上打“勾”

　　取痣顾客，排专科医生,在不需要面诊,直接安排带领顾客去拍照,敷麻药(30分钟）在处置单上写上到的时间。也需要通知医生，有顾客，提前作个提醒服务。

　　顾客做完项目，来前台登记的，算科室预约。填上下次冶疗的项目，备注：科室预约的下次冶疗。注：在分诊表上打圆圈️

　　分诊表上的标记,新诊顾客打️三角形,疗程结果打✖️

　　（为了便于统计下次预约人数,新客量）