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　　售后服务方案及措施精选

　　1、建立健全售后服务记录

　　售后服务日志、服务问题响应记录、客户建议单等表格，都是记录售后服务水平和动态的原始文件，大量的产品改进措施、服务改善环节、问题突发环节，都隐藏在这些原始材料中，对售后服务记录的二次开发，是企业售后服务发展的核心。

　　2、建立客户委员会

　　建立以企业方、客户方、售后服务方三方参与的客户委员会，通过成熟运作，以组织、会议、研讨和活动的方式，获得发展和改进动力。

　　3、重奖客户建议

　　对于很多热心客户所提出的建议，大部分企业置之不理，或者仅仅表示口头、书面的感谢，既没有下文，也不奖励。一个开放型的企业，必是客户共同参与的企业，由热心的客户参与企业研发、生产、销售、服务全程，企业依赖于这些忠诚的“编外员工”倾力支持。

　　4、鼓励客户投诉

　　设立投诉热情，方便客户投诉、提出意见，由企业监督部门派出专人接听、记录，鼓励顾客通过热线电话投诉不良售后服务，提出不满，投诉热线工作人员必须与售后服务部门分离，无任何利益关系，同时要注意必须对投诉热线服务人员进行反监督，问责其投诉受理情况，因为大部分投诉热线服务人员会息事宁人、敷衍了事。

　　5、主动打电话

　　主动打电话给接受售后服务的客户，了解售后服务情况，征求客户意见，并做好记录、整理工作。

　　6、定期拜访客户

　　定期组织人员拜访重要的客户，收集客户的意见和建议。也可以组织恳谈会、邀请客户参加来达到这一目的。

　　7、设置秘密监察

　　企业任命不暴露身份的工作人员伪装客户抽检、监督服务，并做好相应的记录工作。

　　8、公共场合放置建议表格

　　在目标客户经常活动的场所设立建议表格发放点，方便顾客取用，填写意见和建议反馈到企业。

　　售后服务方案及措施精选

　　一、故障和服务级别定义：

　　我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：

　　1、故障等级划分。

　　一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。

　　二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。

　　三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。

　　2、服务故障级别响应时间。

　　二、服务内容：

　　我方承诺提供的服务如下：

　　1、电话支持服务

　　我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。

　　我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。

　　2、现场支持服务

　　对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅

　　速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、紧急备机备件服务

　　我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。

　　4、巡检服务和重点保障服务

　　我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。

　　我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。

　　5、交流培训

　　我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。

　　6、调整技术支持

　　我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。

　　三、服务响应流程：

　　1、接到客户服务请求。

　　2、确认支持方式（电话&现场）。

　　3、对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）。

　　4、设备硬件故障（对设备进行RMA操作）。

　　5、设备软件故障（对设备进行软件调整）。

　　6、确认设备故障消除。

　　7、向客户反馈实施情况。

　　售后服务方案及措施精选

　　本公司结合长期从事农业科技服务的经验，为使贵公司感到真正满意，为您提供及时、迅速、优质的售后服务，特制定以下服务措施：

　　  一、产品质量保证

　　  1、我公司保证按用户提供的产品技术要求供货，所提供的农药种子肥料均出自正规厂家，经国家认证且符合国家规定标准。在交货时，质量报告、产品检验报告等重要资料都随货送交。对监理的检验、质量跟踪工作我公司将积极配合。

　　  2、我公司保证所有产品完全符合国家质量要求，凡由我公司提供的产品，自交付使用之日起在正常使用条件下发生产品质量问题时，在接到用户通知后保证在48～72小时内到达现场，确认属我公司责任的，我公司无条件免费更换新产品并承担相应费用。

　　  3、我们承诺：产品质量保证期为1年，如有过期产品，我公司将承担所发生的一切责任，免费调换产品。

　　  二、产品运输

　　  1、我公司具有完善合理的配送体系及管理制度，拥有专业的配送队伍，包括配送车辆4辆，司机5名，跟单人员4名，技术人员5名，确保为贵公司提供满意的配送服务。

　　  2、我公司承诺按要求的时间、数量、送到指定地点交货，并提前通知收货单位做好接货准备。如果贵公司调整交货时间，我公司可根据要求提前或延期交货。

　　  3、我公司将本着配送路径合理的原则，以配送速度最快、配送费用最省、劳动消耗最低为目标，提前确定好最简便、最省时省力的方案，以最效率的方式送货到指定地点。

　　  4、我公司为确保货物的顺利送达，将派专门人员跟车配送货物，每车人员携带送货单，上面表明送货时间、数量、送货人及接货人等信息，接货人需当场点清货物数量，检查产品的生产日期、规格，是否有损坏等相关情况，签字确认后送货员方可离开，一免给贵公司造成不必要的损失。

　　  三、技术支持

　　  我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持，为了方便用户的管理，

　　  我们将向用户提供整套管理方案，以确保用户及时获得所需的增值服务。派出人员是熟悉产品，技术全面、具有充足农业方面知识的技术人员，能彻底免除您的后顾之忧，令产品发挥其最大的使用价值。

　　  我公司还设有24小时咨询热线，我们将耐心、细致的为用户解答所有遇到的问题。如果我公司的技术人员能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻给用户以详细的回答;若不能，我公司的技术人员会尽快制定措施，并通过电话或E-MAIL，给用户以最周到的服务。

　　  四、售后服务

　　  1.定期跟踪：我公司会根据用户的档案，在相关产品的质保期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。

　　  2.反馈记录：我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。

　　  3.主动联系：当我公司提供的产品有相关的事件(技术改进、优惠活动等)发生时，我们将主动与用户联系，了解用户意见，并提供相应服务。