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餐厅服务存在的问题及整改措施

　　通过对餐厅几天的观察，汇报一下对我项目餐厅现状的一些意见，如有不妥之处，望经理加以指正：

　　一、餐厅现状分析：

　　(1)员工作业标准认知有待提高：由于对于自身工作的标准不清楚，导致很多作业开展不到位，从而出现碌碌无为的情况。

　　(2)管理人员专业性不足：由于前厅服务人员较少，服务员由餐厅王师傅代为管理，但，由于王师傅对于服务员的作业性质、流程及标准不十分了解，一些作业时间安排略有不足，导致一些作业不能有序开展。就像如果马路的十字路口没有交通灯的指挥，车流就会乱起来，只能越来越堵。

　　(3)培训工作不到位：虽有培训，但针对员工平时各项作业标准的培训较少。虽有针对作业标准的培训，但员工未应用到实际的工作中。要学以致用，比如：在平时多进行一些小的技能比武，并给予优秀人员发放一些小奖品，不仅提高了员工的积极性，使员工间得到更多的交流，而且提高了作业标准及能力。

　　(4)由于前期疏于对前厅服务员的管理，使员工养成懒散的习惯，长期以至员工责任心不强，工作态度不认真。

　　(5)工作无计划性，整改无针对性：做计划也就是做准备，没有做好准备是失败的准备，而不做准备就是准备失败。对于现状虽经过整改，但效果仍然不佳，其主要原因是整改无针对性，路要一步一步走，整改工作一样一样来，循序渐进，这样就不会出现每一项都在整改，但每一项都未改好的情况，就好像十八般武艺样样通，样样稀松一样。

　　二、整改计划：

　　①、前期先从大面抓起，至少能够让甲方有一个舒适的就餐环境。

　　②、中期针对一些卫生死角及物品摆放等细节方面进行整改，进一步提高卫生标准。

　　③、多与员工进行沟通，了解员工心声，及时解决员工生活、工作上的困难。在前两期整改的同时，逐步加强对员工的管理，针对专业性的服务标准进行培训，并在通过员工一点一滴的日常作业中，要求员工按照标准化作业，理论结合实践，使员工对标准有深刻的了解及记忆。

　　④、通过组织一些小活动、小比赛，提高员工积极性，加强工作责任心。

　　目前，我正按此计划对我项目餐厅服务方面进行整改，通过片区内复检，总体而言虽有一些小小的改善，但仍有很多不足之处，且本人工作方式方法还存在着一些不足，希望经理给予指正、支持与鼓励，相信我可以做得更好。

餐厅服务存在的问题及整改措施

　　摘要：酒店的餐饮服务是酒店工作中主要提供的产品，是构成酒店整体不可或缺的一部分。餐饮服务的质量很大程度上影响顾客的满意度，间接影响酒店的品牌形象、经济收益等。本文从酒店餐饮服务质量管理的定义、服务质量管理的内容进行阐述，分析酒店餐饮服务质量管理中有形产品及无形产品存在的问题，并针对问题提出具有建设性的改进意见以供参考。

　　关键词：酒店管理;餐饮服务;质量管理;对策

　　一、酒店餐饮服务质量的定义

　　酒店餐饮服务的质量是在酒店内外部环境及酒店内部各部门设备设施的基础上，由酒店服务人员进行标准化服务，为在酒店进行消费的顾客提供有针对性的服务，满足顾客的基本需求。对于酒店来说，提高服务质量，最大化满足客户的物质和精神需求，从而提高客户忠诚度是酒店的一项重要任务。现阶段，国内外大品牌酒店云集，竞争十分激烈，提高餐饮服务质量已经迫在眉睫。只有提高服务质量，树立品牌形象，才能吸引更多的顾客光临。

　　二、酒店餐饮服务质量管理的内容

　　影响酒店餐饮服务质量控制的因素是多方面的，从商品的属性上进行区分可分为有形的酒店产品与无形的酒店产品。酒店餐饮服务中有形的产品质量一般体现在以下几个方面：(1)酒店设施和设施的质量。一般情况下，酒店的设施和设施的质量要和自身的星级标准匹配。另外，酒店布局必须具有美感，尽可能让客人感觉到舒适，以满足客户的需求。(2)服务质量环境。餐饮服务环境是客户对酒店的第一印象。优质的服务环境、装修设计，可以反映酒店的特点。总体布局，如设施和设备，也必须符合相应的星级标准。酒店干净舒适的环境能够让客人满意。(3)菜品及配套产品的质量。酒店提供的菜品是其餐饮服务质量的核心内容。餐饮顾名思义即为饮食，只有提高菜品质量，才是提高核心竞争力。此外，酒店为提升酒店服务的整体质量，保证安全和健康，纸巾、托盘、牙膏、洗涤剂等配套产品也必须保证质量。酒店餐饮服务中无形产品的质量主要体现在以下几点。(1)员工服务态度。包括服务语言，行为，正确使用不同的服务技巧，友好的服务，都会影响顾客对酒店的客户服务的整体评估。(2)服务效率。服务效率是对食品服务人员提供的服务的时间和节奏的控制。(3)培训员工。酒店员工的培训需以提高员工的服务意识、服务水平为基础，贯彻一切都以客户为中心，强化与客户沟通的语言技巧，态度和表达方面也必须准确无误。在当今竞争日益激烈的服务业中，有形可见的产品门槛较低，没有技术壁垒，其产品质量的差距越来越小。在保证有形产品质量的前提下，酒店可以通过提高无形产品质量的方式获得自身优势，增强企业竞争力。

　　三、酒店餐饮服务质量管理存在的问题

　　(1)用餐环境有待改善，设备设施需更新。酒店在日常客户服务中为客户提供优质服务，但酒店为了节省成本减少支出并不会对环境、设备设施进行更新，导致用餐环境中的颜色、气味、灯光、装饰用具等不符合消费者的消费要求，反过来又会导致顾客不满，影响整体服务质量和酒店形象。(2)服务质量管理制度不完善，管理水平较低。管理团队的质量管理系统薄弱，从组织、人员安全、管理方法和管理措施的角度来看，不可能进行全面的质量控制，只注意控制和检查，而未考虑预防措施。待出现质量事故，为时已晚。(3)服务人员素质较低，服务意识不强。酒店一线服务人员的个人素质普遍较低，这使得酒店各方面的服务质量难以保证。为了降低人工成本，在招聘过程中，降低录用标准，招聘的员工个人素质不高，文化水平较低。大部分员工并未从事过酒店相关的工作，缺乏服务意识。高星级酒店服务过程中与外国友人沟通是基本的服务技能，但由于员工文化水平不高，语言不通，为国外友人服务较为困难。服务人员缺乏主动性和服务标准，导致酒店餐饮服务质量下降。(4)沟通方面存在问题，后期反馈不及时。酒店餐饮服务的质量取决于大多数情况下的客户满意度，客户的高满意度是酒店餐饮服务质量的具体表现。现实情况是酒店不重视顾客的消费体验反馈，对顾客提出的意见及影响较小的投诉响应时间慢，处理不到位。

　　四、酒店餐饮服务质量管理的改进措施

　　(1)更新设备设施，优化酒店就餐环境，提高客户满意度。顾客进入酒店，其环境即为顾客对酒店的第一印象，酒店的环境是餐饮服务质量控制的重要环节。首先，完善酒店餐饮部门的设施，合理规划餐厅的布局、装饰家具等，形成星级酒店独特的餐饮空间风格，为顾客提供美观舒适的用餐空间。其次，定期开发创新酒店特色产品，为顾客提供新鲜食材，更新菜单，美化菜单，让顾客满意。(2)完善管理制度，提高管理水平。通过管理制度的改革，提高餐饮服务质量。根据酒店自身的优势劣势，有针对性地建立服务质量管理体系，并在经营过程中不断改进，执行过程中需要不断总结评估，最终达到提高服务质量的目的。餐饮公司的最高领导者必须坚定地树立质量意识。质量是实现餐饮目标的重要保证，是最有力的竞争因素，要对需求、客户和市场的预期进行全面细致的调查，要制定食品服务质量标准，寻找和开发新的食品和饮料市场机会。(3)加强培训，提高酒店服务人员的服务意识。酒店应定期组织员工参加培训，提高员工的业务能力，增强员工的服务意识，使员工树立顾客就是上帝的服务理念。通过不断的培训学习，提高员工的业务素质，确保员工在服务过程中能够以客户为导向，以客户服务为依托，将服务理念落实到具体行动中，为客户提供最大限度的服务并使其满意。(4)注重与客户的沟通，及时整理信息反馈。当酒店提供服务时，其服务人员在与客户沟通时或通过客户的某些行为可以收集、整理客户喜好和消费习惯等信息。掌握客人的个性化需求，为他们提供满意和意想不到的服务。此外，酒店应及时输入客户信息，特别是客人的特殊信息，录入计算机管理系统。在完善客户信息方面，一些国外酒店做得很好。酒店使用信息技术来关注客人的个性化信息。酒店根据客户的喜好信息对每位员工进行针对性培训，并将信息记录到计算机中，以建立客人的历史信息档案。每当客人生日时，都会准备一份礼物，送去一份祝福。酒店建立客户的偏好信息库，提供个性化服务，带来越来越多的回头客，酒店的经济效益也会越来越好。

　　五、结语

　　国内经济发展迅速，酒店业势头高涨，竞争异常激烈。酒店餐饮服务质量的提高已经成为各大酒店的当务之急，在酒店硬件设施环境提升空间较小的前提下，要强化员工服务意识，提高服务人员的服务水平，最大限度地提高顾客对酒店服务的满意度，提升顾客的忠诚度。

　　参考文献：

　　[1]穆晓晗.浅谈星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业,2016(1):5-6.

　　[2]景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家,2012(18):68.

餐厅服务存在的问题及整改措施

　　为了给员工提供一个更好的用餐环境，保证大家在食堂能够吃到更加健康、安全的饭菜，为大家提供更多便利的条件，改善食堂现有的问题，本年度行政部将对食堂进行全面改造。

　　首先，目前食堂存在的问题如下：

　　1、食堂公共区域及操作间墙面多年未粉刷，墙面因气候原因出现了翘皮和生霉的现象，看上去极为不美观，并且墙面暗沉有脏迹。

　　2、包间墙面也比较陈旧，装修简单，配件不专业，需要整修。

　　3、食堂操作间物品堆放太多，布局不合理不美观。

　　4、用餐筷子敞开防止、随手伸入拿取，使用不卫生。

　　5、菜系板不明显，每日菜系大家很少注意。

　　6、厨师服装不够专业，厨师打菜没有带口罩。

　　7、食堂所采购菜价普遍涨幅，需增加采购成本价。

　　8、员工的物品、箱包均放置在用餐桌上，杂乱堆放、无规则，并且侵占桌面无法利用桌面用餐。

　　9、食堂多油渍，桌面、摆放物品难擦洗。

　　10、牙签、抽纸杂乱放置。

　　11、窗口左侧员工自带的食品杂论放置，看着不美观。

　　这是目前食堂存在的一系列问题，根据以上问题，结合公司实际情况，将对食堂进行如下改造：

　　1、食堂用餐区域及操作间墙面进行重新粉刷。预计报价如下： 需粉刷面积：公共用餐区域

　　操作间区域

　　包房区域

　　①用料费：

　　②人工费：

　　③时限：

　　2、包间进行重新粉刷并修建墙围，桌布更换、灯饰更换，桌面配置花束。预计报价：围墙墙纸面积及报价

　　桌布报价

　　灯饰报价

　　花束报价

　　3、操作间进行整理，建立仓储间，建立食堂原料使用明细。

　　4、采购筷子消毒机、米桶、放置架等配件。

　　预计报价：①筷子消毒机(一般筷子盒30元，不锈钢紫外筷子消毒盒80元，全自动高温臭氧消毒机300元)

　　②米桶100元

　　③放置架公司自造。

　　5、采购新菜系板并安装明显装饰物放于打菜窗口。预计报价100元

　　6、统一服装，服装上标志立汰字样或佩带徽章。厨师打菜需带口罩。预计报价100元

　　7、申请提升菜价。

　　8、添置箱包物品放置柜。

　　9、购买安利多功能清洁剂。预计报价50元

　　10、食堂放置抽纸、牙签供用餐员工使用，并放置在打菜窗口左侧。

　　11、将食堂窗口左侧员工自带的食品统一放置在打菜窗口下。

　　以上是有关食堂整改的主要方案，整体报价按照咨询价格制定，可能跟实际情况有所差距，属正常情况。食堂改造与管理是行政后勤工作的重要组成部分，食堂卫生安全工作也是关系到员工健康的头等大事，行政部今后会更加努力完善食堂各项工作，使我公司食堂管理能上一个新的台阶。