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第一篇: 智慧养老服务供应链模型构建及运行机制研究

　　摘要：作为主导企业的养老服务集成商对整个养老服务供应链进行协调控制，整合链条上的物流、信息流、资金流和服务流，而养老服务供应链的价值创造的出发点和归属点则是满足老年人的养老需求。界定智慧养老服务供应链的概念，构建以智慧养老综合服务平台为养老服务集成商并有效整合其他构成要素的智慧养老服务供应链，能有效连接养老供需，大大提高养老需求者和相关企业选择智慧养老服务供应链的几率。智能化的整合机制、引导机制、协调机制、合作机制和激励机制5个运行机制可以保障智慧养老服务供应链的高效运转，有效解决养老服务供需错位的问题。
　　关键词：智慧养老;服务供应链;模型构建;运行机制
　　DOI：10.16315/j.stm.2020.01.008
　　中图分类号：F274文献标志码：A
　　随着我国人口老龄化程度持续加深，养老服务供需不匹配的问题日益凸显，成为我国养老服务的难题，如何解决这一难题成为社会各界关注的焦点。本文考虑将养老服务与供应链理论结合，并借助于智能制造理论，构建智慧养老服务供应链。智慧养老服务供应链覆盖了众多有关养老服务的上下游企业，并由一个核心企业来负责协调，保证养老产业内的人力、物力和财力都得到最大价值的发挥，几乎可以满足养老需求者的一切需求;因而，智慧养老服务供应链是目前解决养老难题最直接、最有效的方案。
　　服務供应链是随着供应链管理思想的成熟、服务经济和相关服务业的快速发展而产生和发展起来的。ELLRAM等最先提出了服务供应链的概念，并构建了相关的理论架构模型，该模型具有普适性。随着理论研究者对服务供应链研究的不断深入和完善，其应用研究在电信、医疗、物流、旅游、快递、航空、金融、电子商务和云服务等领域稳步推进。目前将服务供应链思想引入到养老服务领域的研究还很少，主要集中于张智勇等的研究和。此外也有少数其他学者对养老服务供应链做了研究。周云等将“服务供应链”的内涵及运作模式引入到社区养老服务的研究中。周海英等基于服务供应链视角，研究养老服务的供应商、集成商的竞争合作策略问题。王金永等在服务供应链的研究视角下，分析了在二级服务供应链中，养老机构是如何激励老年人积极参与提高养老服务改进的参与度问题。
　　目前对养老服务供应链的已有研究都是零碎的，缺乏体系研究。本文结合“互联网+”和人工智能，借鉴已有相关研究，界定智慧养老服务供应链的概念，设计智慧养老服务供应链的概念模型和相应的运行机制，丰富了养老服务供应链领域的研究。
　　1智慧养老服务供应链的概念界定及构成要素
　　1.1智慧养老服务供应链的概念界定
　　供应链是在生产及流通过程中将产品或服务提供给最终用户的上游与下游企业之间所形成的网链结构。服务供应链是以服务为中心，包括提供商、服务商和客户，整合信息流、资金流、服务能力和服务过程的集成化供应链。目前学术界对养老服务供应链的概念缺乏统一的界定，本文结合供应链和服务供应链的概念，并借鉴服务供应链与其他产业融合的成功经验，将智慧养老服务供应链的概念界定如下：智慧养老服务供应链是利用物联网、互联网、智能设备等先进技术与设备，以养老服务需求者的多样化和个性化需求为导向，为了协调各方利益，弥补养老服务供需错位，借助于养老服务供应过程中的物流、资金流、信息流和服务流等，有机地把各类功能性的养老服务提供商、养老服务集成商和养老服务需求者连接在一起，为养老服务需求者提供实时、快捷、高效、低成本的养老服务的功能型网链结构。
　　1.2智慧养老服务供应链的构成要素
　　智慧养老服务供应链应围绕养老服务核心企业，借助于现代信息技术，通过对供应链上物流、资金流、信息流和服务流的有效控制，实现供应链链上成员的价值共创与服务增值。智慧养老服务供应链的基本构成要素主要包括以下5个方面。
　　1)养老服务节点企业。养老服务供应链由所有加盟的养老服务节点企业组成，这些节点企业提供与养老服务相关的产品或服务，包括养老产品提供商、功能性养老服务提供商、养老服务集成商、销售媒介，以及其他与养老服务相关的机构和组织等。其中的每个相关企业都构成链上的节点企业，这些企业之前构成上下游的关系，体现的是一种对养老服务的供需关系。养老服务供应链上会设置一个核心企业，核心企业主导整个供应链上的职能分工与合作，其他各节点企业在核心企业的带领下，在需求信息的驱动下，以养老服务为中心，协调完成整个链条的物流、资金流、信息流和服务流沟通与交换，实现链上成员的价值共创与服务增值。
　　2)养老服务流。服务流泛指所有服务业对于其所提供的服务活动的规划、设计与执行的过程。养老服务供应链中的服务流主要指养老服务的设计、开发、组合与分销等过程。养老服务供应链的价值转移和价值实现过程是通过服务来实现的，而且养老服务具有消费过程与生产过程、服务过程不可分割的同一性的特征，也就是说养老服务是无法贮存和运输的，只能通过服务流的形式来实现养老服务的最终交易。养老需求者对养老服务的各种需求是养老服务流的起点，也是养老服务供应链价值创造的出发点和归属点。养老服务供应链上的养老服务集成商和功能性养老服务提供商应该根据养老服务需求者的需求来设计、开发、组合和提供服务，而养老服务需求者是通过养老服务流亲自参与到养老服务生产和分销过程中去体验并实现自身的需求。
　　3)养老服务信息流。通过互联网、移动通讯网、物联网等手段建立系统服务与互动平台，通过整合公共服务资源和社会服务资源来满足老年客户在安全看护、健康管理、生活照料、休闲娱乐、亲情关爱等方面的养老需求，而在这些需求的满足过程中，会伴随一系列的信息流动，而这所有的围绕养老需求的信息流动即形成了养老服务信息流。养老服务信息流贯穿养老服务供应链的始终，连接养老服务的供需。养老服务信息流是养老服务供应链的神经，它支配养老物流和养老服务资金流，如果养老服务供应链上缺乏连贯正确的信息流，那么物流、资金流和服务流有可能会出现供应不畅的问题，甚至由于养老服务信息流的扭曲导致发生“牛鞭效应”。
　　3)协调机制。功能性养老服务提供商在提供养老服务的过程中可能会遇到各种各样的问题，而且很多问题无法得到及时解决，其中大部分原因是养老服务需求者与养老服务提供商之问缺乏有效沟通。智慧养老服务供应链上的养老服务集成商集成了客户关系管理系统，连接着养老服务需求者与功能性养老服务提供商，形成了联接养老服务供需两侧并进行及时沟通的协调机制。客户关系管理系统以契约的形式来关注和解决问题，并基于智慧养老综合服务平台的相关规则，必要时可以对相关方进行适当的奖惩，以促其履约。
　　4)合作机制。智慧养老服务供应链的正常运转是需要借助于养老服务的供需耦合来实现的，而养老服务集成商与养老服务提供商的完美合作是养老供需耦合的保证，因而以TT系统构筑功能性养老服务提供商与养老服务集成商的业务流成为必要。养老服务从设计、加工、优化组合，再到养老服务对接，都需要功能性养老服务提供商与养老服务集成商在业务上的通力合作。一方面，它可以通过IT系统拟合养老消费需求;另一方面，它能利用自身平台的优势，对一些功能性养老服务提供商进行网络虚拟化拟合，并基于契约关系集中这些养老服务提供商的业务专长，打造成为自身的核心能力，并以拟合式“打包”的输出形成迎合市场实际需求的智慧养老服务业务流，实现养老服务业务流的双向拟合。
　　5)激励机制。智慧养老服务供应链上提供的产品是服务产品，具有及时性、易逝性和无形性等特点，而服务质量是养老服务业的可持续发展的基石，提高养老服务供应链中节点企业的服务质量具有十分重要的意义。智慧养老服务提供商为养老需求者提供养老服务，其服务质量对会整个链条会产生一定的影响。功能性养老服务提供商与养老服务集成商之间的信息不对称现象时有发生：养老服务集成商与养老服务提供商在合约签订之前，由于养老服务集成商无法准确甄别功能性养老服务提供商的真实服务能力，往往会导致逆向选择的问题;合约签订之后，由于养老服务集成商无法准确观察到功能性养老服务提供商的努力水平，往往会导致一系列的道德风险问题。这种信息不对称问题导致养老服务集成商处于信息劣势地位。为减少因信息劣势而造成的损失，养老服务集成商有必要让养老服务提供商在合约签订之前能够根据自身服务能力选择适合自己的激励机制
　　综上，养老需求者、功能性养老服务提供商简称(功能商)、养老服务集成商、互动销售媒介等通过整合机制、引导机制、协调、合作机制及激励5个运行机制被有效融入了智慧养老服务供应链中，如图3所示。
　　4结论
　　本文基于智慧养老和“供应链+”的背景，再加上人工智能等相关技术的支持，搭建了智慧养老综合服务平台，并设计智慧养老供应链的概念模型，为有效整合养老服务节点企业、养老物流、养老资金流、养老信息流等各要素，引导和刺激养老需求，监控和完善养老供给，保证养老服务价值共创和价值增值的实现提供建设性意见。在此基礎上，设计整合机制、引导机制、协调机制、合作机制和激励机制五大机制来保障智慧养老服务供应链的健康、稳定和可持续的运营。

第二篇: 智慧养老服务供应链模型构建及运行机制研究

　　摘 要：十九大报告提出“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，在报告中也同时阐述了建设智慧社会的要求。智慧时代来临，我国应如何发展智慧养老，十九大报告为相关领域的研究指明了方向。通过解读新时代下养老矛盾的转化，以期探寻一条智慧养老的可行路径。
　　关键词：新时代;智慧养老;模式探索
　　中图分类号：C913.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X(2019)01-0024-02
　　我国人口老龄化是当今面临的一大社会问题。据统计，2016年60岁及以上人口达到2.3086亿，占总人口的16.7%[1]。预计到2025年，60岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。届时，未富先老、空巢老人现象和老年人的健康、心理问题等都将成为阻碍社会发展的因素。同时，2017年10月18日召开的十九大报告中也指出：“中国特色社会主义进入新時代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”为调和这一矛盾，报告同样提出了建设智慧社会的要求，这在养老领域同样适用。因此，21世纪是挑战与机遇并存的时代，在新时代的引领下，人口老龄化与新技术的结合会迸发出不一样的火花。
　　一、新时代下养老矛盾的转化
　　(一)三种养老模式效率低下
　　一般意义上的养老分为机构、家庭和社区养老三种模式，但无论哪种基本都是依靠人工为老年人提供服务，效率较低。例如，机构养老主要依靠机构护理人员对步入老龄的人群进行照护;家庭养老主要依靠家庭中的子女或是近亲为老年人提供日常照料;社区养老主要通过社区组织的志愿者或专业人员上门提供服务。但是这种方式的不足之处在于，无法为所有需要照料的老人建档立卡，不能全面及时地通过大数据掌握老人基本信息，如有紧急情况发生无法第一时间接收消息和及时处理。因此，需要一个智慧平台将老人数据上传，通过信息链掌握老人动态，保障处理效率。
　　(二)养老服务供需不平衡
　　1.老年人的抚养者少而被抚养者多。随着家庭结构的演变和计划生育政策的实行，目前基本都是1对夫妻需要抚养4位老人和1个孩子，再加上近年来全面开放二孩政策的出台，独生一代的夫妻家庭负担日益加重，自然会疏于对老年人的照顾。这种抚养者与被抚养者多与少的矛盾，是养老进程中需要化解的。
　　2.养老服务需求增多而服务机构不足。老龄化进程的加快出现了大量的养老服务需求，但是这些需求却得不到很好的满足。除了家庭照护人员不足外，还主要表现为养老机构的数量不足与不合理使用。首先就养老机构数量来说，农村数量远远少于城市，即使是在机构数量较多的城市，其总量也无法满足大多数人的消费水平，出现了普通机构床位不足，高价盈利性机构床位空缺的现象。但是，大多数家庭受传统思维与消费观念制约往往不愿将老人送到服务相对较差的普通养老机构又没有能力住进高级养老院，因此出现了一边资源紧张与另一边资源浪费的矛盾。
　　3.养老需求多元而供给单一。随着我国社会主要矛盾的转化，人们的养老需求也从原来的解决温饱转变为精神富足等更高层次的需求。正如马斯洛的需求层次理论中指出，老年人不仅有生理、安全的基本需求，还有社交、尊重、自我实现等更高层次的需求。新时代下，老年人需求的转化是我们需要考量的因素。但是，在目前的养老供给结构中，政府往往倾向于硬件设施中量的积累，对于软件设施重视不够。此外，对于养老产品的供给也只是单一地满足衣、食、住、行需求，对于医疗、娱乐、学习等更高层次的需求都处在被遗忘的角落。
　　(三)城乡养老差距明显
　　1.农村相较城市养老资源匮乏。农村因其地理位置限制，造成了信息闭塞，相关政策和先进养老技术无法及时辐射到农村，导致养老观念停滞不前，仍受传统养老方式束缚。此外，大多数农村多山崎岖的地形形成了一道天然屏障，阻隔了城市与农村的交流，交通的不便也造成先进的设备无法及时输送到农村，客观上造成了农村资源少而养老需求多的尴尬局面。
　　2.农村相较城市贫富差距大。农村虽说地域面积广阔，但是市场较小，导致青壮年劳动力都外出打工，留守老人在资源匮乏的农村只能守着一方黄土勉强维持温饱，更别提享受全方位的养老服务了，且失去劳动能力的老人没有经济来源、社会保障也比不上城市老人。因此，主观上的贫穷造成了农村老人处于“自生自灭”的养老状态。
　　二、新时代下智慧养老得以存在的条件
　　(一)智慧与智慧养老的内涵
　　智慧的英文表述为“Smart”，这里的“智慧”一词的概念最早是由智慧地球衍生而来，指的是我们都处在地球网中，联系愈加紧密，生活愈加智能。智慧养老即指通过高科技设备录入老年人的海量数据，在这个海量数据的包围中，通过云计算、互联网、物联网、人工智能等手段使养老更加便捷、高效、专业与智能。
　　(二)实施智慧养老的条件
　　1.国家利好政策已出台。关于智慧养老，2015年8月31日国务院印发《关于促进大数据发展行动纲要的通知》，强调在推进数据强国的过程中，数据开放、共享的重要性。同年在《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》中，明确了“促进健康智慧养老产业发展”的目标。国家领导人在2017年政府报告工作中再次强调“互联网+”行动和国家大数据战略，并将“网络提速降费”“深入实施《中国制造2025》，加快大数据、云计算、物联网应用，以新技术新业态新模式，推动传统产业生产、管理和营销模式变革”确定为2017年的重点工作任务。
　　2.智慧科技条件已具备。互联网将人与人、人与物、物与物相连，进行信息的获取、分析与传递，这些技术使养老越来越智能。例如，专用传感技术，即通过设备的感知将信息转换为数据传递到终端进行再处理;云存储技术，是一种虚拟存储空间具有大容量、省空间、反应快等特点。此外还有无线网络技术、海量数据处理技术、可视化与仿真机器人技术等。科技改变生活，高科技、网络化的技术支持使智慧养老成为可能，全方位的网络平台能够满足老人不同层次的需求。
　　3.国内外试点已开展。国外的智慧养老起步較早，居家养老与社区服务相结合的趋势减轻了子女的负担，特别是美国的“居家养老院”中先进的设备为老人提供了全方位的保健、安全和生活照顾服务。我国城市也优先试点了智慧养老，并取得了显著进展。例如2013年，已在北京搭建了包括家庭服务、紧急求助、医疗保健、安全监控、精神慰藉等五大方面全方位、一体化的智慧养老服务信息平台[2]。
　　三、新时代下智慧养老路径探索
　　第一，建立老人智慧信息体系，促进信息标准化。南京大学徐宁在解读十九大报告时指出，应“牵住新时代中国养老的牛鼻子，建立养老个体信息标准化体系”[3]。因此，我们应在智慧养老平台录入老年人基本信息，包括姓名、年龄、性别、住址、家庭成员、既往病史等，做到中国老年人信息全覆盖，在形成大数据库的基础上实时监控、记录老人动态，如有突发情况可以联系家人并及时救援。
　　第二，构建智能养老服务，满足多元需求。基于马斯洛需求层次理论的表述，智慧养老服务平台应为老人提供五方面的需求。首先是生理需求，老人在衣、食、住、行各方面都应得到精心照料，智慧养老平台正好可以为其提供方便，当家中老人暂时无人照料时，家人可通过平台预约临时人工或机器人看护负责饮食起居。其次是安全需求，可在老人身上装载可穿戴感应器，当老人遇到突发状况时可以精准定位行踪。此外还有医疗机器人为老人精准手术，弥补人工手术的不足。再次是社交需求，现在的技术可以满足老人随时随地娱乐、交友的需求。可通过网络设置戏曲、养生、棋牌、亲情聊天等娱乐方式，老人可一键找到任意一种娱乐活动，不再是仅仅期待“通讯录里的孩子”，以此避免孤独感。最后是尊重与自我实现这两种更高层次的需求，这需要通过进一步的研究开发得以实现。
　　第三，统筹城乡智慧养老服务体系。城市与乡村养老同一张智慧网中，不能将二者割裂开来。智慧平台的搭建需要辐射城市与农村，以城带乡、共同促进养老事业发展。例如，需要建立城乡标准化智慧体系。关于老人信息的采集、录入、整合都要遵循一定的标准，对于给老人提供的服务也可分级定档，在比较落后的农村可优先基础覆盖等条件成熟再逐步推进高精尖技术。当然，这一蓝图的实现需要政府与市场各司其职，共同推进。
　　四、结语
　　智慧养老平台的全面实现过程中可能会遇到制度、技术、资金等问题，这都需要后续通过政府、社会、企业的共同努力，在不断评估的基础上将风险降到最低，以顺利度过“银发浪潮”，推进养老事业升级，真正实现老有所养及老有所依。
　　参考文献：
　　[1] 邓大松，李玉娇.医养结合养老模式：制度理性、供需困境与模式创新[J].新疆师范大学学报：哲学社会科学版，2017，(1).
　　[2] 睢党臣，彭庆超.“互联网+居家养老”智慧居家养老服务模式[J].新疆师范大学学报：哲学社会科学版，2016，(5).
　　[3] 徐宁.IDEI学者解读十九大报告(三十)[R].2017.