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　　接待餐流程

　　一、公司前台仪容规范

　　面带微笑，保持热情的心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；保持衣服的清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；头发梳理整齐、面部保持清洁；男员工不留长发，女员工不化浓妆；保持唇部的润泽，口气清新，以合适的距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、电话接待礼仪

　　前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。

　　在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好，（公司名称，如果公司名称较长，应用简称），忌以喂开头。如果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。

　　如果要求转接领导的电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

　　三、来访者接待礼仪

　　前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位？、有预约吗。知道找谁，并确认是预约后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

　　如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。

　　如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的`礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

　　餐饮接待VIP客人的服务流程

　　一、VA级

　　一）、接待流程

　　1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

　　2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

　　3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

　　4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

　　5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

　　6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

　　7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

　　二）、接待规格

　　1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

　　2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

　　3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。

　　4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

　　5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

　　6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

　　7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。

　　8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

　　9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

　　10、提供分菜服务。

　　二、VB级

　　一）、接待流程

　　1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

　　2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

　　3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

　　4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

　　5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

　　6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

　　7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

　　二）、接待规格

　　1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

　　2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。

　　3、贵宾在餐厅包间用餐。

　　4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

　　5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。

　　6、每餐使用酒店高档餐具。

　　7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

　　三、VC级

　　一）、接待规格

　　1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

　　2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。

　　3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

　　4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

　　5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

　　四、VD级

　　一）、接待流程

　　1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。

　　2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。

　　3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。

　　4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。

　　2）、接待规格

　　1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。

　　2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。

　　接待餐流程

　　一、餐前准备：

　　1、了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数，宴会规格，了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指未牌是否已放好，并予以核对，了解客人是否有特殊需求及付款方式。

　　2、与厨房及时沟通，了解出菜顺序与准备情况。

　　3、安排充足的人力，保证宴会服务质量。

　　4、根据预订进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损。

　　5、主桌必须突出(新娘及娘舅桌)。

　　6、台摆完后，根据预订桌数，去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水，及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃，按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放，湿巾摆在每个位置的左上角，与汤碗的上端平行，店徽朝向客人，纸巾摆在主宾与副主宾的位置上，备好白酒杯与矿泉水，放在新娘桌的工作台旁，以方便新郎新娘敬酒。

　　7、根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐，必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。

　　8、协助客人摆放席位卡，及介绍整个宴会情况，并与主人保持良好沟通。

　　9、询问客人酒水情况，并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时，酒水车不可超载，以影响酒水车的使用寿命。

　　10、酒水搬运完毕后，协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上，及酒水具体的摆放数量，白酒摆在转盘中，商标对准正前方，红酒摆在白酒后面，可乐摆在白酒左侧，雪碧摆在白酒右侧，其它饮料根据要求摆放，要求摆放统一、整齐，并把席位卡摆在白酒上端，以便客人找位置。

　　11、根据桌数划分员工区域。

　　12、检查宴会厅内灯光是否良好，保证宴会厅内灯光明亮。

　　13、根据菜单情况，组织员工上冷菜，要求水果朝统一方向，(四大蝴蝶盘)、冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。

　　14、询问调音师是否备好婚礼进行曲，在开餐期间可以适当播放背景音乐，以调整宴会厅内气氛。

　　15、检查室内温度，并做好调整工作。

　　16、检查迎宾是否到岗，并与迎宾协调，做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。

　　接待餐流程

　　为规范管理公司招待用餐，合理支出相关费用，结合我公司实际情况制定以下接待用餐管理制度。

　　一、接待工作要本着“热情、周到、得体、大方、安全、节约、凭能力、按标准”和“对口负责、各司其职”的原则，积极做好接待工作。

　　二、用餐程序。各部门有业务单位来访需要用餐的，应提前请示部门经理，经允许后找综合部分管领导负责安排接待。

　　三、用餐原则上在公司餐厅就餐，如特别重要接待餐，经报请总经理批准后，可到公司安排的制定酒店就餐。

　　四、工作餐要本着“厉行节约、对口对等”的原则，严格控制陪餐人员，非有关人员不得参加，除总经理特许以外。

　　五、严格执行宴请标准。仅需中层管理人员参加陪餐的客人，每餐每人不能超过20元，邀请总经理出席陪餐的宴席每人每餐不能超过40元。特别重要的客人需总经理亲自接待并安排陪餐人员的，可根据实际要求进行接待。

　　六、上述标准均含酒水(原则上中午内部食堂就餐不提供酒水)，不能随意超标，特殊情况要报经主管领导批准。如擅自超标准接待的，餐费由经手人自理。

　　七、工作餐及宴请所用酒水，原则上由公司综合部按接待标准供酒，严格控制外买酒水饮料，对不需要饮酒的工作餐禁止饮酒。且不准驾驶人员喝酒，如发生一切后果概由当事人和就餐相关人员自行承担。

　　八、用餐后，请相关陪餐人员在食堂开具的用餐明细单上签字，以便综合部跟食堂结算费用。参加陪餐人员将按接待标准从次月餐票发放中扣除一张餐票。

　　九、本制度自下发之日起开始执行。