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 品德素质

　　品德素质是知识素质、技能素质、身体素质、心理咨询素质得以正确发挥作用的条件，表现在以下方面：

　　• 具有高度的觉悟和强烈的事业心。这主要表现在能自觉坚持四项基本原则：

　　能正确处理国家、企业、个人三者利益关系；爱国、爱企业、爱本职工作。

　　• 遵纪遵法、按章办事。认真学习和遵守与工作业务、日常生活相关的法律法规，增强法制观念，进步法律意识，遵守公司各项规章制度。

　　3 、廉洁自律、克已奉公。要坦率诚恳、不言过实在；坚持原则、不搞特殊化；

　　不假公济私、以权谋私；清正廉洁，不收受客户珍贵财物。

　　• 勤劳节俭、团结友爱。自省、慎独、艰苦朴素，不奢侈浪费。

　　• 笃取信誉、善始善终。实事实是、以诚待人。

　　• 知识素质

　　知识素质是构成营销职员业务能力高低的重要部分。营销职员处在企业的第一线、市场最前线，每时每刻都要面对突如其业的纷繁复杂的事件，因此营业员销职员应具备综合的知识素质，主要有以下几个方面：

　　1 、理论知识

　　主要是经济学的基本理论，特别是市场经济理论、商品生产、价值规律、按劳分配等。营销职员懂得一定的经济理论，才能站得高、看得远，有助于观察市场动态及行业走势。

　　• 法规知识

　　主要是国家的行业政策法令、条例、规定、制度；企业标准、质量标准、合同法等。

　　• 企业知识

　　应懂得企业治理的基本原则和方法、本企业的历史及其在同行业的地位、企业的订价策略、交易方式、收款条件、服务项目以及市场营销学、公关学、口才学等知识。

　　• 商品知识

　　主要是熟悉本企业的生产技术基本知识、企业的产品结构和制造工艺知识等。

　　5 、用户知识

　　主要是了解用户的采购决定权、采购动机、采购习惯、采购条件、采购方式、采购时间等。

　　• 市场知识

　　主要是熟悉现实顾客情况及购买规律、潜伏顾客情况及购买潜力、市场的环境条件、政府的限制与鼓励情况等。

　　• 社会知识

　　主要是熟悉本行业的历史和现实竞争情况、市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情以及交通、民族、宗教、语言等比较广泛的知识。

　　有条件的营销职员要学习心理咨询学、社会学、策划学以及文学、美术等方面的知识。

　　另外，随着时间的推移，知识的更新，营销职员要不断学习新的知识，尤其要注重积累经验和总结经验。

　　• 技能素质

　　营销工作是一项专业工作，因此，合格的营销职员不仅应具备一定的知识素质，而且要具备必要的专业技能。也就是说，不仅要把握营销职员的“应知”，而且要把握营销职员的“应会”。

　　营销职员的专业技能，即营销能力，是一种综合性的能力；是多种能力集合体，

　　主要表现在以下几方面：

　　• 口头表达能力

　　口头表达能力是营销职员的第一项能力。营销职员要能说、敢说、善说。首先是能说。营销职员要会说普通话，至少尽可能改掉方言土语中让人听了别扭的话，让人听了轻易引起岐义的话，让人听了引起反感和忌讳的话。口齿发音要清楚，说话速度要适当、嗓音要宏亮（响亮），表达意思要完整、正确。其次就是敢说。见了异性敢说，到了生疏的环境敢说，碰到比自己年长的敢说，碰到各行业各单位领导敢说、碰到刁钻古怪的敢说。再次就是善说。营销职员的能说敢说是有目的而说，是为了目的而说，不是乱说一气。善说，就是在恰当的地点、恰当的时间对恰当的人讲恰当的话。恰当的话，包括采用恰当的语气、语速、语调，恰当的评议组合；善说，就是指说话的每一个字都要以求达到最佳效果、并能为营销目的服务。优秀的营销职员应该是语言运用与表达的大师。

　　• 人际沟通能力

　　营销职员要说话，要对人说，并且一般是对陌生人说，所以必须具备与人沟通的能力。与人沟通方式有很多种，比如口头表达（这是主要形式），还有手势、眼神、体态评议、书信往来、电子邮件、文体活动、交际活动等，但目的与交际对象要能够“沟通”，能够相互完全正确地理解。这就要求营销职员不仅能说，还要能主动积极地与交际对象以恰当的方式交际，以达到相互理解之效能。营销职员必须是一个爱好广泛的爱好者。

　　• 事业开拓能力

　　营销职员不能满足已有的成绩，不能总是在原有地方打转，要不断向新的销售市场进军，不断造访新客户，不断刷新已有的销售记录；要善于捕捉新信息、观察新现象、研究新事物，不断向新的领域进军。营销应是事业开拓的急先锋。

　　• 综合分析判定能力

　　综合是把对象的各个部分或因素结合成为一个同一体加以考察。分析是把对象分解为各个部分因素，分别加以考察。综合与分析是两个相反的思维过程，一般是先分析后综合。综合时要留意各个方面、各个因素的主次。营销职员天天都接触到纷繁复杂的事物和现象，很多东西交织在一起，要弄清楚事情的***和本质，一定要进行分析、综合、再分析、再综合，理出头绪，最后独立作出判定。营销职员若不具备综合分析判定能力，就会被很多表面现象所迷惑，就会抓不住要害，就会走很多弯路。

　　• 创造性思维能力

　　营销职员面对的太阳天天都是新的，新的客户、新的市场、新的产品、新的行情。但是，要完成企业的营销任务，假如仅仅用老的套路、老的方法，是很难达到企业目标的。这就要求营销职员突破传统思维，面对新形势、吸收新观点、研究新情况，创造性地拿出新营销思路、新营销方法。

　　• 统筹策划能力

　　营销职员的任务重、责任大、头绪多、涉及面广，所以一定要具备相当的统筹能力。在营销区域上有先有后、有重点、有一般，轻重适宜、权衡得当；有营销时间上，有年度、季度、月度，一直到周、日，任务分解，到期逾额；在客户造访上，有潜伏客户造访，有即将成交的客户沟通，有合同正在执行的客户追踪，有合同执行完毕的客户售后服务，要井然有序，忙中有序，忙中稳定。如今的商品市场大多已处于买方市场，营销方法万万不可千篇一律。以前用的，现在不一定适合；别的地方用过的，本地不一定合适；对别的客户采用过的，这一个客户不一定合适。对每一个地区的营销战略，对每一家客户的营销策略，都要因时因地因人因环境因行情而宜。为便于达到最佳营销效果，都要制定的单独的、具体的、有针对性的营销策略，这就需要营销职员或多或少或大或小的策划。这是每一次营销成功的具体能力。

　　以上各项能力的获得，主要不是通过学校的课堂教育，而是通过较长时间的实际工作的锻炼。通过实践和逐步尝试和积累经验，进步这些技能的水平和熟练程度。

　　• 身体素质

　　这是对营销职员在健康状况和年龄方面的要求。

　　身体健康，包括两方面的含义，不仅是人的体力方面要体魄健壮、五官端正、精神抖擞、仪表堂堂，而且也指人的脑力方面要精力旺盛大、思维灵敏、记忆良好。

　　营销职员为了达到企业目标和完成营销任务，经常是长途奔波、连续作战。一个体弱多病的人显然是不能胜任工作的。因此，健康的身体素质，是营销职员基本素质不可缺少的一个组成部分。

　　一个人的年龄与健康通常是成反比例的。年龄越大，健康状况越差；年龄越轻，则必然体魄健壮、精神抖擞、富有创造精神。

　　现代生理学和心理咨询学的研究说明，一个人的年龄同智力也有一定的关系。以知觉而言，最佳年龄是 10—17 岁；以记忆而言，最佳年龄是 18 — 29 岁；以比较判定力而言最佳年龄是 18 — 49 岁；以动作和反庆速度面言，最佳年龄是 18---29 岁。

　　营销职员的工作是一项以动为主并富有挑战性的工作，因此是以年轻人为主，富有经验、思维灵敏的中年人参与的一项工作。如何保持健康的身体，下面先容二种方法：

　　• 内心要有希看健康的动机

　　医学上曾经证实，有些生理疾病经常是心理咨询因素引起的。人们很轻易受心理咨询暗示的影响。假如多想想自己自得的事情，就会觉得舒服，身体也会健康起来。

　　• 经常放松

　　• 养成微笑习惯。微笑表示友善，既放松了自我，也沟通了感情。

　　• 不要用过激的话语，那会使人血压升高、损害健康。

　　• 天天至少放松一次。找安静地方宽松衣裤、闭目进神、全身放松。

　　• 心理咨询素质

　　心理咨询素质也可称作心理咨询品质。指一个人的心理咨询活动过程和个性方面表现出来的持久而稳定的基本特点。心理咨询活动过程包括人的熟悉活动、情感活动和意志活动。还有心理咨询性包括人的态度、信念、爱好、爱好、气质、性格、能力等，这些综合起来，就是人们常说的个性。

　　心理咨询因素对工作成就的影响是有科学依据和充分事实的。美国心理咨询学家特尔曼通过长期大规模的追踪研究，得出这样一个结论：个性与成就的关系大于智力与成就的关系。同样是高智力的人，有的成绩显赫，有的一无所获，最主要的原因是个性差异。

　　具体地说，对营销职员的心理咨询素质的主要要求是：

　　• 灵敏的熟悉力

　　一名优秀的营销职员应该具备敏锐的观察力、良好的留意力、较强的记忆力、丰富的想象力和严谨思维能力，这些是形成正确的熟悉活动所不可缺少的心理咨询品质。

　　• 健康的情感

　　我们日常所熟悉的喜、怒、哀、乐、爱、憎等都属于人的情感活动，是心理咨询品质的重要因素。营销职员应该有高尚的情操、鲜明的爱憎，才能摆正国家、企业、个人三者之间关系，摆正与客户关系；应该有稳定的情绪，不能由于取得佳绩就沾沾自喜；也不以由于碰到挫折，就意气消沉；应该有较强的自制力，沉稳冷静，碰到引人生气的事情，能够制怒，发生不幸事件，能够节哀。只有随时保持健康的心态，才能自如地应付各种复杂的局面，防止营销发生偏差。

　　• 坚强的意志

　　营销职员必须有勇气、有魄力、处事果断、不怕担风险。目标和计划一经确定，就雷厉风行地往干，无论碰到什么困难，都尽不退缩，要坚定不移、百折不挠、不达目的尽不罢休的精神。

　　• 良好的个性

　　每个人的个性是千差万别的，不可能是千篇一律的。但作为优秀的营销职员，在大的方面一定要有某些共同之处，如：积极向上的生活态度；较为广泛的爱好和爱好；开朗而正直的性格；适应性较强的气质、良好的服务态度和礼貌修养、谦虚谨慎、不卑不亢；富于幽默感。

　　这些心理咨询素质的形成，固然受人的先天因素的某种影响，但起决定作用的是后天实践。营销职员要在营销工作中有所建树；就一定要通过实践的摔打和自身的努力，完善自己的心理咨询素质。

　　第二节、形象自检要点

　　本要点针倾销员业务活动特点，分环节提出一系列题目。倾销员在倾销活动，应处处留心自己的一举一动，时时留意自己的一言一行。经常地自我检查与反省，有利于其业绩的进步。更有利于其倾销素质的培养。

　　• 仪表

　　（ 1 ）服装是否整洁干净。

　　（ 2 ）服装是否过于华丽显眼。

　　（ 3 ）是否蓬头垢面。

　　（ 4 ）指甲是否躲纳污垢 。

　　2 、动作

　　（ 1 ）、初次见面时，礼节是否得体大方。

　　（ 2 ）、表情是否诚恳和气。

　　（ 3 ）、动作姿势是否端庄。

　　（ 4 ）、举手投足是否高雅。

　　3 、言辞

　　（ 1 ）、发音是否清楚。

　　（ 2 ）、言辞是否诚恳。

　　（ 3 ）、表达是否清楚易懂。

　　（ 4 ）、言谈之中，有无伤害对方之处。

　　4 、洽商

　　（ 1 ）、洽商程序是否有误。

　　（ 2 ）、名片接受方法是否正确。

　　（ 3 ）、是否给对方留下了深刻的印象。

　　（ 4 ）、洽商过程中，话题转换是否具体、清楚易懂。

　　（ 5 ）、对倾销商品的说明是否具体、清楚易懂。

　　（ 6 ）、先容商品时，是否引起了对方的浓厚爱好。

　　（ 7 ）、要洽商过程中，是否做到察颜观色，把握主动。

　　（ 8 ）、要洽商时，资料或情报动用是否自如。

　　（ 9 ）、自己的商品知识是否贫乏，有无捉襟见肘、穷于应付之时。

　　（ 10 ）、自己的商品的使用方法是否得心应手，烂熟于胸。

　　（ 11 ）、要洽商中是否做到倾听对方意见。

　　（ 12 ）、在洽商中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

　　（ 13 ）、对对方的利益关系是否充分予以说明、予以考虑。

　　（ 14 ）、在洽商过程中，是否存在令对方生厌的习惯（如吸烟、抓耳挠腮、多次进厕等）。

　　（ 15 ）、在倾销商品时，是否自得忘形。

　　（ 16 ）、在得到定单时，是否忘记与客户约定支付货款事项。

　　• 目标

　　（ 1 ）、上次倾销活动，须确保多大的目标利益和目标利润率？

　　（ 2 ）、本月自己应承担的倾销业务量有多大？

　　（ 3 ）、本月任务额在全年任务额中所占比重有多大？

　　（ 4 ）、在自己的倾销计划中，确定的倾销对策是什么？

　　• 客户

　　（ 1 ）、要倾销前，是否对客户进行了认真的调查分析。

　　（ 2 ）、对某一客户的倾销有多大把握。

　　（ 3 ）、对同一客户的访问频度有多大。

　　（ 4 ）、此次上门倾销，预定需要多少时间。

　　（ 5 ）、倾销活动能否按预定计划展开。

　　（ 6 ）、是否把握了客户以往的定货资料。

　　（ 7 ）、如何正确处理老客与新客户的关系。

　　• 事务

　　（ 1 ）、是否能够及时地向上级提出业务报告。

　　（ 2 ）、是否经常地向上级提出公道化建议。

　　（ 3 ）、是否能够及时地向上级反映客户的意见、建议和投诉。

　　（ 4 ）、能否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。

　　（ 5 ）、能否做到与相关部分保持经常的联系，并取得他们的帮助。

　　（ 6 ）、能否熟悉从倾销、定货、到支付货款过程中的全部业务手续。

　　（ 7 ）、本企业的最大供货量为多大，商品价格的内部浮动幅度多大，交货期为何时，什么时候支付货款。

　　（ 8 ）、客户所需商品名称、数目、品种是否清楚。

　　（ 9 ）、客户的住址、联系人、电话、传真、邮编、银行帐号是否明确。

　　• 其他

　　（ 1 ）、是否对自己的工作安心负责，是否有敬业精神。

　　（ 2 ）、是否充分理解企业的经营方针与经营战略。

　　（ 3 ）、是否将企业培训、研修学到的知识用到日常业务中。

　　（ 4 ）、 倾销过程中有无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度行为。

　　（ 5 ）、工作中，是否具备勇于创新、不断开拓的精神。

　　（ 6 ）、在工作中，是否能够贯彻上级指导。

　　（ 7 ）、对自己的倾销工作，是否有深刻的熟悉，是否具有责任心和使命感。

　　

　　第三节、倾销用语要点

　　倾销用语在倾销员业务中有举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的倾销语言技巧是无法充当作此任的。一个倾销员，不管他侃侃而谈，还是沉默寡言，都应熟练地把握这种技巧。在倾销过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一篑。这里提示的是，倾销员与客户洽商时须留意的题目。

　　• 自我先容与打招呼

　　与客户会面时，应主动与客户问好打招呼，然后作自我先容。

　　• 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

　　• 对其他人也要点头致意。

　　• 作自我先容时，应双手递上名片。

　　• 随身携带物品，在征求对方同意后，再放置。

　　• 打招呼时，不妨问冷问热。

　　• 若对方负责人不在，应与其上级或下级洽商，千万不能随便离往。

　　• 若对方很忙，要等对方忙完后再洽商。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

　　• 留意察颜观色，见机行事，千万不能妨碍对方工作。

　　• 正确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

　　• 话题由闲聊开始

　　倾销过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方拿出定单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽商契机的不可省略的过程。

　　• 闲聊的话题是多种多样的，但原则只有一个：使对方感爱好，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。留意不要须生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教题目，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

　　• 留意不要自己一个人滔滔不尽。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

　　• 见好就收，一旦发现对方某一话题不感爱好，应立即打住，再找其他话题。

　　• 切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切进正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、消费时尚等方面引导。

　　• 在闲聊中留意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、爱好爱好、业务专长等。

　　• 在交谈过程中，留意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

　　• 在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

　　• 在交谈过程中，要留意至始至终给予对方优越感。

　　• 在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

　　• 业务洽商

　　在洽商过程中，由双方共同感爱好的话题直接转进业务洽商，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，倾销员就可以与对方直接洽商业务。

　　• 洽商过程中，不能强硬倾销，首先讲明本企业产品的上风、企业的信誉和良好的交易条件。

　　• 洽商过程中，不要首先让对方确定定货数目，依对方的决定行事，尊重对方。

　　• 向客户确定出少量定货、中批量定货、大批量定货几种方案，供对方选择。

　　• 列举出具体的数字，说明客户在不同批量定货情况下的经济效益指标，如营业收进、纯收进、资金周转率等。

　　• 首先倾销重点产品，由重点产品连带出其他产品，不要四面出击。

　　• 适时地拿出样品，辅助倾销。

　　• 不能因小失大，以请求口气要求对方定货。

　　• 留意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

　　• 在洽商商品价格时，一方面申明本企业无利可图（举本钱、利润等数字），一方而列举其他企业产品价格高不可攀。

　　• 在涉及到其他企业及产品时，留意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

　　• 在倾销新产品时，要昭示或暗示本企业属独此一家，别无分店。

　　• 更多地列举实例，说明某商品因经营本企业产品取得了多大的经济效益。

　　• 提醒对方要保证销售，必须有充足的存货。若能列举出对方存货情况更佳。

　　• 倾销受阻怎么办

　　倾销受阻是经常碰到的，对倾销员来讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，倾销员受阻并不意味着失败，所以不必没精打采，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，尽处逢生。

　　• 当对方拒尽定货时，首先应问清原因，以对症下药。

　　• 若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方提出大致意向。

　　• 若对方提出现在很忙，无暇洽商时，要判定这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论为何，都要对在百忙之中打搅对方，提出歉意。并提出与对方仅谈×分钟（可视情况递减）。留意洽商一定要按约定时间结束。

　　• 若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后举实例，与同类产品比较。夸大本企业向客户低价提供商品，夸大一分钱一份货的道理，夸大本企业有优质的售后服务系统。

　　• 若对方提出由其厂家订货时，首先要问清原因。然后以数字进行比较，说明从本企业进货的优越性。

　　• 若对方对犹豫未定时，应集中气力，打消其顾虑，反复恳请定货。

　　• 若对方对自己的倾销工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类。倾销员首行应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

　　• 若对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改购其他商品。

　　• 若对方偏好其他企业商品，则应用具体数字说明本企业产品尽不逊于其他产品，且有其化产品不可替换的特性。

　　• 若对方对企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对倾销员本人抱有偏见时，首行要向对方赔礼道歉，然后问明原由，做出解释。最后，诚恳地希看对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽商业务。

　　• 若对方提出本企业供货不及时，倾销员应首先表示歉意，然后讲明事出有因。最后保证改进工作，决不再发生类似题目。

　　• 若对方提出采用易方式时，首先向对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

　　• 若对方默不做声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请昭示。然后可采取以下对策； 1 、反复讲明来意。 2 、寻找新话题。 3 、询问对方最关心的题目。 4 、提供信息。 5 、称赞对方稳健。 6 、采用激将法，迫使对方开口。

　　• 善始还要善终

　　当洽商结束时，并不意味着大功告成。倾销未来着眼，为下一次上门倾销打下基础。

　　• 向对方在繁忙中予以接待表示谢意。

　　• 表明以后双方加强合作的意向

　　• 询问对方下一次洽商的具体时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

　　• 询问是否有个人私事，需要自己帮忙。

　　• 向对方及其他在场职员致辞谢、辞行。

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