【www.huxinfoam.com--实用范文】

　　案场管理制度

　　本制度共包含以下八项内容1、置业顾问守则2、销售案场管理制度3、销售业绩统计原则4、办公用品使用制度5、考勤制度6、客户信息管理制度7、保安保洁制度8、工装管理制度

　　置业顾问守则

　　置业顾问职业道德标准置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高销售技术水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

　　销售案场制度

　　一、房地产销售案场工作规范与管理制度

　　1.案场形象规范1)案场人员在8：30—8：45之间为着装准备时间；2)案场人员必须着标准制服上岗；3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4)员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；5)所有员工必须穿黑色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；6)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范1)案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；2)不能在上班时间吃零食，在销售中心吸烟；3)不得做与工作无关的事情；4)销售员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊；5)案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎参观！”；6)接待客户时必须手持Sale’sKit，并面带微笑；7)当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；8)当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”；

　　9)案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“新城华府，你好！有什么帮到你”，并做好接听记录。10)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。3.员工服务意识1)客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表；2)销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《客户接待规则》；3)遇有销售员老客户进门，而原接待销售员正在接待其他客户，则其他销售员必须上前热情接待，同时告之原销售员，并帮助其解决客户问题；4)资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；4.员工工作规范1)案场员工必须于0

　　8：分前至会议室参加每日晨会。45晨会时间为5分钟。2)员工08：45前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；3)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；4)案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；

　　6)销售员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；7)销售员午餐时间为12：00—13：00，由组长安排分两批轮流进行。5.样板间操作规范1)样板间由接待销售带看，带看样板间必须热情接待客户，不得懈怠客户；2)样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；3)当客户进入样板间时，应由销售员主动递上鞋套或其他保护性工具。4)每日带看样板间的销售员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理。

　　一、热线电话接听制度三、案场接待管理制度1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者（详见轮排表，轮排表由案场经理负责制作）。客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备：销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、销售讲解准确等，不得中途停止接待。

　　3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的销售，不做轮值客户；如未指明，作为新客户轮值接待。5、培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的，业绩视为该置业顾问的销售。6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或递名片。7、客户接待完毕，应详细填写《贵宾登记表》，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理的调解与评判。10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待。（市调者及推销、广告人员等）11、来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业

　　顾问为非轮排接待），接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续

　　轮排。四、案场接待规范为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语：“您好”，待客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。3、在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。4、如与客户在销售上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。5、在与客户办理售、催款和入住等销售时，必须严格维护客户的隐私权。6、在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公司经营机密。不得将公司内部文件外传。7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记。记录内容包括日期、客

　　户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径。8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资料详实记录在客户档案内。9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向案场经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请，批准后方可执行。五、销售案场销控管理及操作流程1、销售案场由指定案场经理负责案场销控，其他人不可进行销控表的修改。2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。4、客服人员应具体、及时、准确把控房源。5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。六、回访管理制度1、每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况。2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况由本组组员进行点评。3、组长统计回访追踪情况有本组组员进

　　行点评。

　　4、组长统计回访客户存在的问题。5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成交。6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业顾问电话回访质量。7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会进行公开表扬。七、成交原则及撞单处理1、为了促进竞争，采用“第一成交原则”、“友好协商原则”、“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。2、第一成交原则：无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。3、友好协商及判断原则：置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好合作精神：达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行业绩比例分配。判断标准：根据回访次数和写到回访本上的谈判深度来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。4、客户选择原则：多名置业顾问同时跟进一个客户，客户有权选择一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他置业顾问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。在客户确认置业顾问时，应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置业顾问强迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000元罚款。

　　八、恶性竞争的处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以500－1000元的罚金，如置业顾问投诉，将给予乙警告一次并处罚金100元罚金。2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金的分配是，甲得60％，乙得40％，如果甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金100％归甲，给予乙黄牌一次并处以500－1000元的罚金。3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交――签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金100％归甲，而给予乙黄牌一次并处以1000－2000元的罚金。4、置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣费等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于2000元的罚金。5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及时公布给置业顾问，则不管以前多名置业顾问的接

　　触情况如何，将适用于“第一成交原则”。6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须通知公司，并在公司同意后执行。九、假业绩的控制办法为了杜绝假业绩，进行公平竞争是“末位淘汰制”的基石，因此在业

　　绩评比中规定如下：1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期；3、公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将给予1000元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保组、置业顾问为“冲冠”造成假业绩，已经查明将立即免职或给予黄牌。4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负责。对于本月应到的款项而未到的，延期30天以内到帐的款项按到帐总额的80％计算业绩；延期31－45天以内到帐总额的60％计算业绩；延期45天后到帐的，不算业绩。（注：因公司原因造成延期付款的除外）十、处罚原则

　　十一、认筹期奖励办法十三、售楼部会议制度案场日会■早会○十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售

　　准备的。2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。4、发现不按规定使用时，严重者处以黄牌处罚。5、带客户参观样板房时，注意样板房的卫生，自觉维护样板房内的饰物。6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系，及时更换，并对破损进行追查。7、发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。8、每次由专人统一到公司领取销售所需物品，并填写《物品领取登记表》进行登记备案。销售业绩统计原则一、业绩统计以销售回款为统计标准（一次性付款的以全款到账为准）。二、公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双方平分。销售案场分两组，每组设组长一名，置业顾问若干名，由组长带领置业顾问进行日常销售工作，组长根据综合业绩每赛季调换。三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问50元（待定）赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名。（每赛季为三个月）。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司

　　将给予一定

　　程度的奖励。每季度第一名奖励1000元，第二名奖励500元，第三名奖励300元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算）（奖金待定）。四、上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌警告一次，上赛季最后三名置业顾问，在本赛季上升至前三名的，公司将奖励200元（待定），仍排在后三位的将予以淘汰1-2名。五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之一，也将参加销售评比。六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在本赛季业绩中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩中扣除。七、统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为准。八、凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房号在赛季结束未履约的，清出的房屋可对外出售。九、凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完成付款义务的房屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问百分考核制度及小组竞争机制一、置业顾问百分考核综合考评办法1、服务质量（5分）○如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任，扣5分并处10-50元

　　的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣2分；○与客户发生口角争执一次扣3分；○案场经理发现置业顾问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的，一次扣2分；○对应掌握的销售不熟扣2分；○得到客户的书面表扬一次加3分；○在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2分；2、销售业绩（60分）○置业顾问每人完成每月销售定额任务的，得60分；○按销售额的完成比例得分；3、工作态度及责任心（5分）○不服从工作分配扣3分；○由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣3分，并处以10-30元罚款造成较大失误的扣5分，并处以不低于50元的罚款；○工作不主动，缺乏工作热情扣2分；○除完成本职工作外，还能主动承担其他工作加2分；4、团队精神（5分）○缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣4分；○员工之间不团结各扣3分；○工作之间，不能主动合作、积极配合的各扣2分；○不积极参加集体活动一次扣2分；○不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分；

　　5、出勤情况（占10分）○每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣2分（出具医院证明的病假者不扣分）；以此累计扣分；○享受公司考勤制度中的婚、丧假的，不扣分；○迟到或早退一次各1

　　分；如有二次以上者，累计扣分；○少休公休假一天加2分；○除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分；○每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9分；6、仪容、仪表（5分）○违反仪容、仪表准则任一条款的扣2分，并根据相应情况处以10-20元的罚款；7、回访档案的检查（10分）○置业顾问不及时对客户进行回访的，扣5分；○回访后回访情况记录不及时的，发现一次扣5分；○回访时客户提出异议的问题，置业顾问置之不理、不予解决者，扣3分；二、百分考核具体实施办法1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于70分者，写出书面检查一份，并在营销部月会上通报批评；连续两个月综合成绩低于70分者，给予黄牌警告一次；2、百分考核的前三名，根据名次的不同，分别奖励＿元（待定），并在月会上提出隆重表扬；

　　3、百分考核的实施由各组组长负责监督；组长将根据置业顾问违反百分制的具体情形，将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确认后，扣分的情况由客服人员存档备查；涉及到罚款的，由客服人员开具罚单并负责收缴；4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接上报案场经理，待核实后，由客服人员根据其所违反的条款，作出具体的'处罚；5、两个小组之间有义务互相监督，并有权将另一组的违反的情况，直接向其主管汇报，如所反映的情况属实的，将给予该组组员相处罚，并给予其组长双倍的处罚。三、小组竞争机制及奖励办法：1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高员工的工作积极性为目的；2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销售竞赛；3、小组竞争评比分为两个阶段：a以月为单位进行月评，评出每个置业顾问的月综合成绩；

　　b以赛季为单位进行季评，（每赛季为三个月），评出每个置业顾问的赛季综合成绩；4、月、季评比标准：（以百分考核为依据作为评比标准。）5、月、季评比方法：以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为准评出优秀小组；

　　6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员，公司将给予不同程度的物质奖励；（待定）7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计；8、参与评比的人员：营销总监、主管、客服人员；9、竞赛周期：a月评：每月＿日至下个月＿日；b季评：每寒季的开至结束；10、评比时间：月评为每月的最后一日；季评为每赛季的最后一日。

　　客户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进

　　度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。

　　一、客户信息管理目的l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；2、加强对销售人员的业绩考核力度；3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完

　　整客户资料，做到客户资源共享。二、客户资源管理（—）销控管理1、操作程序（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。2、销售统计（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。（二）意向客户资源管理1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避

　　免撞车现象；3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。（三）订金客户管理1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；4、可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。（四）签约管理1、签约客户管理将未按

　　规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。2、签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

　　（五）资金回笼管理1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》并结合，《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。（六）问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由案场经理负责整理并汇总成《销售国统计报表》；2、每周由营销总监安排案场经理根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；3、营销总监每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报公司相关领导；5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。四、销售统计、客户资源管理相关表格1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

　　2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、销售房型、价格、面积、楼层统计表4、销控房位统计表5、房源控制表6、房位确认单7、认购协议书8、意向客户登记表9、业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表

　　五、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人100元/次罚款处罚；

　　2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人50元/次罚款处罚；2、没有及时上报公司报表的，根据情形给予责任人10－50元的罚款处罚

　　案场管理制度

第一章日常行为管理规范

　　销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。

　　一、考勤管理制度

　　1、考勤制度

　　（1）员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。

　　（2）实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。

　　（3）销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。）

　　（4）轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。

　　（5）全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。

　　（6）上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。

　　（7）非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。

　　（8）无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。

　　（9）必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。

　　（10）工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。

　　2、请假

　　（1）原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件：

　　①必须本人亲自办理，不能他人替代；

　　②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；

　　③确保请假不会影响部门的工作。

　　（2）员工请假应依照部门规定事先办理请假手续，未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的，以旷工论处。

　　（3）请假应提前一天办理请假手续，以便部门调整相应的工作部署。

　　（4）请假应填写请假申请单，写明请假事由及具体请假时间。如发现有编造假事由请假的，请假一律无效，以旷工论处。

　　（5）请假应向直接上级领导提出申请，逐级上报至有权上级批准，不得越级上报。

　　（6）请假时间2日以内的由案场经理级批准，报行政部备案。请假时间在2天以上的由经理批准，报行政部备案。

　　（7）请假人必须按批准时间及时返回，并及时向上级主管销假。

　　3、轮休与补休

　　（1）销售员每周工作六天，轮休一天。轮休时间原则上安排在星期一至星期五，星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休，具体的轮休安排由主管上级负责制定。

　　（2）销售人员按照排班表实行轮班和轮休，如需调休需要先由经案场经理批准，不得私下调休。如需调休必须提前一天向案场经理提出，换休应当自愿，不可强行安排。

　　（3）如因部门工作需要而被取消的正常轮休，可以作为积假安排补休。

　　（4）销售人员因本人工作安排原因（如老客户来访等）而在轮休日返回公司，不能作为正常出勤，不安排补休。如提前申请调休由案场经理视现场情况决定是否批准。

　　二、工作礼仪

　　销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。

　　1、仪容仪表

　　（1）所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡；

　　（2）穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点；

　　（3）头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；

　　（4）穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋；

　　（5）上衣、裤子、领带、皮鞋、首饰等搭配要符合美观；

　　（6）衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整；

　　（7）西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中；

　　（8）男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起；

　　（9）穿着袜子应以深色为主，忌穿白色；

　　（10）女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。）

　　2、行为礼仪

　　时刻保持微笑与亲切友善的态度是基本的礼仪要求。言谈举止礼貌得当，面对客人不卑不亢，时刻注意体现对公司及对公司产品的信心，树立宾至如归的待客意识。

　　（1）精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。

　　（2）不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。

　　（3）不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。

　　（4）看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。

　　（5）不可在销售区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠，大声喧笑、吵闹、闲谈、睡觉、吸烟等。

　　（6）对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦、更不可与客人争吵。如因公司责任导致顾客不满，应礼貌道歉、作出解释，并承诺向上级反映及汇报。

　　（7）对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内争吵及报怨客户。

　　（8）对公司、部门、上级有意见或建议，应通过正常渠道反映，不可在私下传播或议论。更不能在工作区域及客人面前评论、争吵和抱怨。

　　（9）对开发商所有的工作人员要注意行为礼仪，主动打招呼，多用礼貌用语，保持良好的形象。

　　（10）随时携带名片，并保持名片的整洁，与客户交换名片时要注意礼节。

　　3、电话礼仪

　　作为公司销售前线的一员，您的一言一行直接关系公司的形象和公司的利益，而电话是您与客户沟通不可缺少的工具，请注意电话礼仪。

　　（1）电话用语应符合规范，要热情有礼，谈吐清晰。注意控制语气、语调、语速，语言应亲切、简练、礼貌、客气。

　　（2）使用礼貌用语，主动向客人问好，例如“您好，**项目，我姓---，有什么可以帮到您”、“请稍后”、“多谢您的来电”“让您久等了”“请问您贵姓？”“请问如何与您联络”“我将诚意的邀请您到**项目参观”等等。

　　（3）及时接听来电。铃响三声内接起，迟接电话须表示歉意。如有来电找其他同事，应说：请稍等。并用手盖话筒叫该同事接听，严禁大声呼唤同事接听电话及避免令来电者听到现场声音。

　　（4）当来电者找的同事正在倾谈电话、与客人交谈或不在售楼部时，应该说：“他走开了，或者有什么可以帮到您呢？”尽量帮忙解决问题，事后告知原来跟进的同事。如果遇到无法帮忙解决的问题，应留下客户的联系电话，并立即通知该同事解决。（紧急电话、长途电话除外）

　　（5）树立良好的服务意识，遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。屡次向客人解释后问题还未能解决的应立刻请示主管。

　　（6）遇不礼貌电话应平静对待，仔细、耐心倾听对方讲话，不在电话中与客人发生争执或辩解，充分显示公司良好的风范；

　　（7）遇不清楚或暂时无法解决的问题，应第一时间向客人表示道歉，请客人留下电话号码，告知客人会在定时内给予答复。

　　（8）当客人所找的同事不在时，应询问对方有何事情需要帮忙，并准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回电。

　　（9）谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话，再轻放电话。

　　（10）接电人对于客户致电内容应区别咨询和投诉分别做好登记，不得隐瞒不报。

　　（11）工作时间在任何岗位上应尽量少打私人电话，做到长话短说。展销会及活动期间不能打私人电话。

　　三、案场行为规范

　　1、门口

　　（1）当值销售人员应根据排班表的先后顺序，在门口候客，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。

　　（2）客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎参观）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。

　　（3）精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作；

　　（4）双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

　　（5）必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。

　　2、接待前台

　　（1）保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知销售助理到前台接待。

　　（2）接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。

　　（3）销售资料需摆放在销售台的一侧。

　　（4）前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。

　　（5）销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。

　　（6）不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉。

　　（7）各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限）。

　　（8）各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。

　　3、洽谈区

　　（1）接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。

　　（2）引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。

　　（3）当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。

　　4、音乐播放制度

　　（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。

　　（2）按时间：

　　①早晨适合播放轻音乐；

　　②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；

　　③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，

　　（3）按现场气氛：

　　①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；

　　②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；

　　(4)音量适中，不能影响到和客户交流。

　　5、样板房

　　（1）随时保持样板房干净、整洁，进入样板房必须穿鞋套。

　　（2）尽量保持样板房处于通风状态。

　　（3）爱护样板房内的家居、摆设，禁止随意挪动或占用。

　　（4）任何人不得在样板房内休息。

　　（5）未经许可，不得带无关人士进入样板房。

　　（6）未经许可，样板房内禁止拍照、摄相。

　　（7）不得带客人进入正在施工或未开放的样板房参观

　　四、接待流程

　　客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍区域→介绍模型→引导

　　客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带

　　看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出

　　门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

　　1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：

　　（1）带客户参观模型、示范单位，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；

　　（2）暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。

　　2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。

　　3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。

　　4、销控记录的管理

　　（1）销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。

　　（2）任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。

　　5、日常工作要求

　　（1）上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作安排、日常培训重点等）案场经理于上班后1小时内检查。

　　（2）成交资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。

　　（3）成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。

　　（4）成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告)

　　（5）在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，不能直接问开发商人员。

　　6、客户资料管理

　　（1）所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场经理处。

　　（2）所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；

　　（3）所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。 

　　第二章新人培训制度

　　一、培训目的：

　　通过培训，使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。

　　二、培训方式：

　　1、公司统一招聘的由销售主管安排基础知识培训，培训时间为两周，培训考核结束后分配至各岗位；

　　2、案场主管针对项目情况进行培训，培训时间为两周，经经理考核合格后方可进行接待；

　　案场管理制度

　　第一章考勤制度

　　第一条作息制度

　　（一）现场工作人员实行六天工作制，每日上班时间为上午8:30至晚18：00；（二）8:40前所有置业顾问须换好服装，整理好仪容仪表,进入工作状态；（三）8:45前所有置业顾问到达控台参加每日晨会；

　　（四）11：30-12:10第一批午餐时间、12:10-12：50第二批午餐时间；（五）13:00-13:30午休时间，当日控官值班（视客户到访情况，周末及节假

　　日无午休时间）；

　　（六）18：00完成当日工作的置业顾问须向销售主管请示并简要汇报当日工作

　　情况，经批准方可下班离开。视现场接待客户需要，可延迟下班时间；（七）原则上每人周一、周五、周六、周日不排休，休息均安排在周二到周五，

　　实行六天工作制度，如遇广告日、房展会或开盘期间不能休息，由销售主管报公司统一安排调休。

　　（八）销售现场工作人员之间换休，应提前通知销售主管。否则，未到岗者按

　　旷工处理。

　　（九）每月每人换休次数不能超过2次。

　　（十）开盘期或重要销售期须根据工作情况适时调整为开盘期间停休；（十一）在保障员工身体健康的情况下，可安排置业顾问加班工作。

　　第二条请假制度

　　（一）所有事或因病需请假原则上须事先填写请假申请表，经公司批准后方可

　　休假。特殊情况可先通过电话后补办申请单，否则作旷工处理；

　　（二）置业顾问因病请假者需同时递交医院开具的病假证明书；

　　（三）置业顾问每月请假或病假不得超过两天（特殊情况除外）；

　　（四）置业顾问每月可请一次一小时的临时事假，需在当日早上7:30之前报

　　备销售主管或公司领导同意方可；

　　（五）凡请假或旷工超过2小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超

　　过4小时者，以请假1天或旷1天论处。

　　第二章例会制度

　　第一条晨会管理制度

　　（一）晨会须知

　　1.晨会时间：每日8：45-9：15分，如遇特殊情况，可作适当调整。

　　2.晨会地点：销售中心会议室。

　　3.晨会主持：销售主管不在销售组长组织，如无组长，当日控官组织。

　　4.晨会人员：售楼处所有人员。

　　5.晨会管理：晨会不得无故缺席或迟到，如遇特殊情况不能参加晨会，应提前

　　向晨会主持人请假，并由晨会主持人及时将情况向上级领导汇报。

　　（二）晨会准备

　　1.8：45前所有置业顾问须换好服装，整理好仪容仪表，到晨会地点集合；

　　2.晨会主持将当日工作准备就绪，准备主持晨会；

　　3.会议记录负责人做好会议纪要。

　　（三）晨会流程

　　1.对一天工作的总动员，调动置业顾问一天的工作情绪。

　　2.检查置业顾问仪容仪表及出勤情况。

　　3.通报前一天的销售情况。

　　4.布置当日工作重点，强调注意事项。

　　5.置业顾问汇报前一天工作情况，销售中遇到的问题及困难，给予及时解决。

　　6.共同研究难以解决的客户并进行交流。

　　7.相关业务知识的学习与稳固（不定期进行考核）。

　　8.销售技能与经验、成交经典案例的分享与交流。

　　第二条周例会制度

　　（一）周例会须知

　　1.例会时间：每周一18:00-19：30分，如遇特殊情况，可作适当调整。

　　2.例会地点：销售中心会议室。

　　3.例会主持：销售主管或主策。

　　4.例会人员：主策、销售主管、策划师、全体置业顾问。

　　5.例会管理：周例会不得无故缺席或迟到，如遇特殊情况不能参加晨会，应提

　　前向例会主持人请假，并由例会主持人及时将情况向上级领导汇报。（二）周例会准备

　　1.周例会主持将当日工作准备就绪，准备主持周例会；

　　2.所有参会人员将各自一周工作总结好，并形成书面材料，准备汇报。

　　3.会议记录负责人做好会议纪要

　　第三条周例会流程

　　1.总结上一周销售情况，安排下周销售指标（根据公司制定的月度考核指标，

　　进行分解，分配到每周）。

　　2.小组及个人一周业绩排名和违规扣分公布。

　　3.各置业顾问汇报上周工作情况；

　　4.各置业顾问汇报上周跟踪楼盘市场动态；对本周（近期）房地产市场形势进

　　行分析探讨。

　　5.主策或销售主管针对一周销售工作中存在的问题及困难，给出明确的解决方

　　案和实施办法；

　　6.置业顾问之间针对销售技巧、销售经验等进行相互交流探讨（根据每个置业

　　顾问情况每周制定专题讨论学习）；

　　7.主策或销售主管明确部署下一周工作重点和目标。

　　第三章仪容仪表

　　置业顾问直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁、悦目，做到身体整洁、容光焕发、适度化妆（淡妆）、头发整洁、口腔清洁、双手整洁、制服整齐。