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　　收费站加强优质文明服务培实施方案

　　根据XXXX精神文明建设委员会关于在全旗开展五项文明活动实施方案》和《XXXX五项文明活动实施细则》的通知要求，进一步加大全所精神文明建设创建力度，推动全所精神文明建设不断向纵深发展。为构建和谐社会和创建“平安XX”创造良好的经济社会发展环境,按照全旗开展“五项文明活动”总体部署,我所决定在全所深入开展“五项文明活动”,特制定如下实施方案：

　　一、组织领导

　　为加强组织领导，切实推进全局“五项文明活动”取得实效，决定调整“五项文明活动”领导小组，组成人员如下：组长：XXXX

　　副组长：XXXX

　　成员：XXXXX

　　办公室设在所长办公室，具体负责全所开展“五项文明活动”的组织实施工作。各职能股室所要尽快明确责任，落实制度，专人负责，专项推进，加强督查，保证活动取得实效。

　　（二）各股室所要切实加强对创建活动的领导，按照活动的内容和要求，把开展“五项文明活动”与保持共产党员先进性教育活动结合起来；与推进“双创”活动结合起来；与树立行业新风结

　　合起来；与大力解放思想、优化开放环境结合起来；与党风廉政建设、加强队伍素质和加强机关文化建设结合起来；找准单位存在的薄弱环节，抓住重点，制定方案、精心安排，有组织、有计划、分阶段组织实施落实。努力形成齐抓共管，争先创优的浓厚氛围。

　　二、活动内容及时间

　　（一）在所内开展绿化、美化、硬化、净化、亮化活动。具体要求是，机关单位拆墙透绿，周边空地绿化面积不低于20%（包括草坪、植树和摆放盆花），硬化面积不低于70%，办公房舍窗明几净，并建有相应制度。营造一个宽敞、舒适、典雅、卫生、整洁的工作环境。

　　（二）开展文明优质服务活动。广泛开展文明礼貌、优质服务活动。结合实际，着重从炼好内功。强化服务手段、规范服务标准入手，开展以职业道德、诚实守信、微笑服务为主要内容的从业人员培训教育，培训率要达到90%以上。

　　（三）落实各种便民措施，强化服务手段。加强对便民服务厅内的设备建设力度，满足司乘人员的各种要求。

　　（四）依靠制度建设，规范服务标准，积极推行接待用语、举止仪表、业务知识、服务水平在内的文明规范服务，规范化服务达标率要在90%以上。行业形象、社会信誉群众满意率达到

　　90%以上。

　　（五）注重环境建设，优胜单位要达到花园式标准。“五项文明活动”从现在开始到2013年12月底结束。

　　三、在考核各股室、各班组精神文明建设时，要把“五项文明活动”开展情况作为重要内容，进行考核评定。

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　　XX年XX月X日

　　收费站加强优质文明服务培实施方案

　　***收费站开展“文明收费优质服务”

　　竞赛活动实施方案

　　为深入贯彻落实省局关于做好“文明收费优质服务工作”的工作要求，着力打造文明优质服务品牌，大力实践“五心”服务，2014年我站将深入开展“文明收费，优质服务”竞赛活动，有效提高服务质量，根据我站实际情况，特制定以下活动实施方案：

　　一、成立“文明收费，优质服务”领导小组

　　为了统一思想、提高认识，扎实有效地深入开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。

　　组长：

　　副组长：

　　组员：小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。

　　二、具体时间及安排

　　分四个阶段推进活动的开展，第一阶段：为计划安排阶段。第二阶段：为实施提高阶段。第三阶段：为强化标准、整改提高阶段。第四阶段：做好提高水平、认真总结阶段。

　　各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。

　　我站在开展“文明收费优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。

　　认真对照规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。

　　三、加强服务理念，提高服务标准

　　1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。

　　2.严格落实《甘肃省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。

　　3.、严格执行标准化文明服务礼仪，规范坐姿站态，文

　　明用语，微笑服务。

　　4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。

　　四、加强考核力度，保证文明服务落到实处

　　1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。

　　2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进行公布。

　　五、评审程序及要求

　　1.、评审程序：每月月底前根据本站本月的考核评定结果进行排名公示。

　　2.评审要求:坚持公开、公平、公正的原则，日常考核中严格按照“收费工作服务标准”由当班监控员考核打分，由值班站长验收签字。

　　***收费站

　　收费站加强优质文明服务培实施方案

　　一，实施方案

　　为了巩固xx收费站在20xx年，荣获三个季度文明服务标准站，增强员工文明执收服务意识，树立良好的交通“行业”窗口，进一步提升xx收费站文明服务。

　　本次活动以迎新春，过大年，喜庆乐团圆，为契机，二月份开展文明服务活动。主动，热情等文明服务活动。一是倡导真诚服务，向司乘展示热情、富有涵养的服务态度，2月份开展文明服务月活动，为了使此项活动扎实开展，制定如下实施方案：

　　二、活动组织领导

　　组长：

　　副组长：

　　成员：

　　三、活动时间安排

　　20xx年2月1日——20xx年2月29日

　　四、活动对象

　　各收费班组人员。

　　五、活动内容

　　1、确保站容站貌整洁，站区环境绿化美观，为司机提供一个优美，畅通的行车环境是收费站服务工作的根本，在活动期间确保收费广场干净整洁；

　　2、增加为司乘人员服务项目，除了正常为司乘提供咨询服务，提供修车工具，医药箱以外，在“春节”期间，设置服务台，一是提供热水，二是提供针线包，方便过往司乘应急使用，是文明服务活动深入人心。

　　3、加大员工思想教育，学习领导的行风建设，廉政建设，加强收费站的工作作风，思想作风，生活作风。

　　4、依照文明服务手册，加强对收费人员考核，要求员工端正工作态度，严格劳动纪律，特情操作规范，文明用语唱收唱付，做到“来有迎声，走有送声”，为过往司乘人员提高优质、快捷的服务，使优质服务活动进一步得到落实。

　　6、加大稽查力度，确保文明服务活动顺利开展和活动目标高效提升，对查处的问题进行批评指正，限时整改，确保文明服务活动顺利，圆满完成。

　　六、几点要求

　　1、个收费班长高度重视，加强领导，把本次活动贯穿于全年工作的始终，用文明服务活动进一步推动全年征收工作任务的顺利完成。

　　2、全体收费员工要进一步完善学习制度，团结一心，交流互动制定创新型工作目标，确保本次活动不走过场，真正抓出成效。

　　七、结果及运用

　　根据文明服务综合排名，评出本月文明服务标兵一名。

　　凡个人文明服务达标率低于94%的，通报批评并且不能参与收费，跟随班组进行学习。

　　月底对于文明服务整体达标率低于95%的班组，班组成员写出整改计划，采取有效措施，找方法进行逐步提高。