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物业公司提升质量工作方案

　　一、物业管理公司的资质要求：

　　为了加强和促进物业管理工作的健康发展，保证物业管理公司组建质量，根据《公司法》的要求，全国各地城市地方人民政府颁布了物业管理公司经营资质审查的规定。如上海的《上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法》中将物业管理企业资质等级划分为三级

　　1、一级物业管理企业资质必备条件：

　　(1)管理物业规模一般在50万平米以上，或者管理涉及物业在20万平米以上;

　　(2)管理物业类型三种以上或管理涉外物业两种以上，物业类型是指多层、高层住宅、公寓、别墅、商住楼、办公楼、商场、厂房等以及其他特种房屋(下同);

　　(3)管理物业必须有两个以上为优秀小区或者大厦，且管理达标面在50%以上;

　　(4)企业经理或者常务副经理必须从事物业管理工作3年以上;

　　(5)具有经济类、工程类中级职称管理人员10人以上;

　　(6)企业经营年限必须在3年以上;

　　(7)企业注册资本50万元以上(含50万元)

　　2、三级物业管理企业资质必备条件：

　　(1)管理物业规模一般在3万一20万平米，或者管理涉外物业1万~5万平米;

　　(2)有中级专业技术职称管理人员3人以上;

　　(3)企业注册资本10万元以上(含10万元);

　　3、处于以上两种类型之间的为二级资质的物业管理企业。

　　对于物业管理公司在管理物业规模3万平米以下或涉外物业规模l万平米以下的暂不定级。

　　物业管理公司申报经营资质审批时所要提供的资料

　　1、内资企业(全民、集体、股份制、股份合作制)

　　(1)物业管理公司资质申请报告;

　　(2)设立物业管理公司的可行性报告和上级主管单位的批准文件;

　　(3)管理章程;

　　(4)公司法定代表人任命或聘任书;

　　(5)验资证明;

　　(6)经营场所证明;

　　(7)拥有或委托管理物业证明(委托管理协议书);

　　(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件;

　　(9)其他有关资料。

　　2、外商投资企业(含中外合资、中外合作、外商独资)

　　除需要提供内资企业申报审批所需的有关资料外，还需要提供合资或合作项目议定书、合同等文件的副本及中方投资审批机关的标准文件。

　　3、私营企业

　　(1)业主身份证明(复印证);

　　(2)业主的工作简历;

　　(3)申请资质审批的报告;

　　(4)管理章程;

　　(5)验资证明;

　　(6)经营场所证明;

　　(7)拥有或委托管理物业的证明;

　　(8)雇员的名册;

　　(9)专业技术人员的资格证书;

　　(10)其他有关资料。

　　二、物业管理公司资质审批程序

　　国家房产行政管理体系——各地区房产管理局收到物业管理公司经营资质报告及申报资料齐全后，在一定时间内(通常规定为两个星期内)审核完毕，符合经营资质条件的，核发批准文件，其他必须按有关规定向工商行政管理机构办理注册登记，在手续办完后才能对外营业。

　　三、物业管理公司设立和工商登记

　　(一)组织机构设立物业管理公司组织机构设置依照《公司法》可以成立“有限责任公司”、“股份合作公司”两种。

　　(二)工商登记根据《公司法》有关规定，物业管理公司登记的主管机关是工商行政管理机关。由于物业管理是一个新兴行业，在注册登记中会遇到一些问题，为了今后更好的开展工作，有必要搞清楚。

　　1、物业管理公司的经营宗旨物业管理公司的经营宗旨应含有以下几个方面：

　　(1)物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个复杂、完整的系统工程。因此物业管理公司应积极参与社会分工，实现房地产开发、经营良性循环，促进我国住房制度改革的深化。

　　(2)对所管理的房产及各类附属设施进行科学的管理与养护，使其物业保值、增值，延长其使用寿命，限度地实现社会财富的节约。

　　(3)物业管理的对象是物业，服务对象是人。所以应以业主(使用人)为对象，开展各类经营业务，寓经营与管理十服务之中，提供全方位的方便服务。

　　(4)发挥物业的使用功能，为业主(使用人)创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。

　　(5)履行社会管理义务，积极开展两个文明建设，致力于全社会的文明和进步。

　　2、经营范围根据物业管理的行业特点和经营宗旨要求，物业管理公司的经营范围有：

　　(1)管理方面：楼宇(多层、高层)管理;房屋的修缮管理;设备的维修、保养管理;车辆运行及看护管理;治安管理;清洁环卫管理;绿化管理;消防管理;物业保险管理等。

　　(2)服务方面：物业修缮;物业租售代理;物业清扫保洁;搬家、装潢服务。车辆出租;绿化工程及花木租售;燃料供应;蔬菜粮食供应;服装清洗供应;美容美发;康乐健身;幼儿教育;老年服务;家教服务;商业服务等。物业管理经营的范围非常广泛，但其目的是为所管物业范围内的居民或单位提供优质、方便的各种服务。

物业公司提升质量工作方案

　　为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

　　一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：

　　洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净

　　的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉;服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：

　　1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。

　　2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。

　　3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

　　4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

　　5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

　　6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。

　　二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：

　　现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、

　　做到，客户未想到的我们提前为客户想到。

　　1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。

　　2.遇老人、孕妇及时搀扶。

　　3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。

　　4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

　　5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

　　6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他(她)们。

　　7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

　　8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

　　三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售

　　购买别墅的客户，尽为成功人士，他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的

　　同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：

　　1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

　　2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

　　3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

　　4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。

　　5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

　　6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。

　　7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。

　　8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。

　　9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。

　　10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。

　　四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事

　　物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、

　　交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。

　　1.加强施工过程施工质量的监控。

　　2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

　　3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。

　　4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

　　5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。

　　物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面

　　无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。

　　1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。

　　2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

　　3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。

　　4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。

　　5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。

　　6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。

　　7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。

　　六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;

　　和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。

　　1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。

　　2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。

　　3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。

　　4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。

　　5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

　　6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

物业公司提升质量工作方案

　　物业管理作为一种服务性很强的职业，要想把这个工作做好，就必须把服务质量提高上去，为响应公司对服务提出新的服务要求：对业主没有一个“不”字，对服务没有一个“等”字，高标准服务质量，要求在二0xx年下半年服务有新的突破，制订本方案。

　　一、服务的理念

　　1、服务含义：

　　a、微笑待客

　　b、精通业务上的工作

　　c、对客户态度亲切友善

　　d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物

　　e、邀请每一位业主(客户)再次光临

　　f、营造温馨的服务环境

　　g、用眼神表达对业主(客户)的关心

　　2、为什么要做好服务

　　1)服务的衡量标准

　　衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务，我们应树立以下观念：

　　a、没有业主就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的。

　　b、我们是一家软件技术服务公司，为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

　　c、业主永远是第一位的，永远都是对的，每一位业主(住户)都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

　　2)对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主

　　a、对我们工作的不足表示不满，这说明业主对我们有信心，如果解决了，对我们改进工作是个机会。

　　b、有抱怨，这说明业主关心我们;要是没有业主反映了，这就说明业主对我们寒心了。

　　3)对业主负责到底，让业主百分之百满意对业主应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

　　二、服务的要求

　　1、实实在在承诺，诚心诚意服务(对业主没有一个”不”字，对服务没有一个“等”字)

　　2、说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说，应该上门服务的就必须上门

　　3、在业主面前不说不该说的话，服务禁用语：

　　a、非职权范围能解决的问题，绝不能说：“我们不管”。

　　b、对于房屋质量问题报修、投诉，绝不能说：“跟我们没关系”。

　　c、自己不能解决的问题，绝不能说：“没办法解决”。

　　d、业主发表自己的意见和看法时，绝不能说：“随便”。

　　e、业主咨询的问题自己无法确定时，绝不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　f、对业主提出报修问题，绝不能说：“等一会”，“没时间”，“不行”

　　三．服务工作规范(参照《项目部运行手册》)

　　（一）客服部

　　1、客服岗位基本要求：实行首位责任制，首位接待负责落实处理，处理不了及时上报。

　　1)有规范的岗位责任制度。

　　2)建立住户档案，将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

　　3)管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　4)设有服务接待中心，公示24小时服务电话，急修半小时内到场，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　　5)根据业主需要，提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务，公示专项服务项目和收费价格，业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

　　6)按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

　　7)每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

　　2、客服服务、工作规程及标准：

　　1)客服人员仪容仪表：岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。

　　(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后

　　衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。

　　(2)上班期间按规定的.穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

　　(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

　　2）言行举止：

　　(1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。

　　(2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

　　(3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务;客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。

　　(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好，xx物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗?”，不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

　　(5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往;若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是御溪物业客服部的xxx(名字)。今天来拜访您是关于xx事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。

　　(6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量，不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。

　　3）来访接待：

　　对于来访业主热情主动的接待，实行站立、微笑服务，严格按照客服各项接待工作流程接待，合理安排员工接待工作，不得让业主办理手续时等待接待。

　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，客服部开《物品出门条》，客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

　　4）来电接待

　　认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。

　　(1)接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向业主表露情绪，避免与业主纠缠以往的不快，避免向业主陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

　　(2)业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

　　(3)业主对于服务质量提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给项目部。

　　5）报修接待：

　　对于业主报修、投诉及遗留问题，尽量做到亲临现场验证核实，对于处理情况及时跟踪回访，向业主及时反馈处理信息，不得等业主向我们二次反映问题。

　　(1)日常报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单在约定时间内上门维修服务;

　　C、维修完毕，工程部人员反单后，客服部根据工程维修情况及时回访，每月进行汇总、统计。

　　(2)保修期内报修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

　　b、根据报修内容，和业主预约维修时间，联系施工单位及时维修;

　　C、维修完毕，通知工程部人员前去验证，客服部根据维修情况进行回访。

　　(3)公共区域维修：

　　a、仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容等，并及时登记在《业主报修台帐》上;

　　b、根据报修内容，填写《工程维修单》，及时通知工程部人员携单及时维修服务。